В серии материалов «тред по-мински» продолжаем рассказывать об интересных моментах из жизни и работы минчан в модном твиттер-формате «один лайк – один факт». В этот раз публикуем историю администратора в известном пятизвездочном отеле.
Марине 27 лет, и она уже три года работает в отеле, сеть которого популярна во всем мире. Девушка рассказала нам о капризах и привычках гостей, а также о том, за что ее могут уволить.
Для меня завтрак в европейском отеле будет стоить 5 евро вместо 20
– У всех сотрудников есть скидка на сеть наших отелей по всему миру. И скидка не только для самого сотрудника, но и для его близких родственников, друзей и даже родственников мужа либо жены. Это хорошая штука, особенно если ты много путешествуешь. Для примера: в Европе можно пожить где-то за 30 евро в сутки. Завтрак для нас там будет стоить 5 евро вместо 20.
Скидка не исчисляется в процентах. Она зависит от сезона в отеле, который ты выбираешь. Если высокий сезон, то наши тарифы могут быть вообще недоступны.
Нам нельзя ходить в номера к гостям в свое нерабочее время, даже если ты идешь к другу
В рабочее время можно, но только если ты относишь какую-то вещь или подключаешь гостю Wi-Fi. А если ты просто хочешь зайти в номер поболтать (даже в свой выходной), то это стопроцентное увольнение без объяснения причины, по которой ты туда пошел. Даже если это твой реальный друг. Так уволили нескольких ребят. Но дружбу с гостями нам никто не запрещает заводить. Вне отеля мы можем видеться.
Самые проблемные гости – россияне
Иногда они требуют к себе очень много внимания. В особенности те люди, которые ведут бизнес. Им проще высказывать свои недовольства, потому что у нас один язык. Еще важен политический аспект.
Несмотря на то что Россия близко, иностранцев у нас все равно больше
Чаще всего к нам приезжают гости из Европы и Америки. И это не только США, но и Канада, и Южная Америка. Много гостей из Китая, Кореи, Японии, Турции, Ирака, и они, как правило, приезжают туристическими группами на пару дней. А россияне – само собой. Ведь многие из них сюда приезжают из-за бизнеса. Несмотря на то что Россия близко, иностранцев у нас все равно больше.
В казино чаще всего приезжают гости из Израиля
В моем отеле есть казино, которое часто организовывает для иностранцев поездки в Беларусь – собираются целые группы. Это в основном гости из Израиля, иногда из Турции. У нас с такими гостями проблем нет. А что касается реакции других гостей отеля на наличие казино, то я могу сказать, что многие даже довольны этим.
У нас останавливалась группа из компании Inditex (Zara, Bershka, Pull & Bear)
У нас много айтишников, много актеров, певцов. Останавливалась группа Inditex, когда запускала свои магазины, – довольно долго у нас жила. Приезжают люди из Всемирного банка, Европейского банка реконструкции и развития, сотрудники ОБСЕ и пилоты разных мировых авиакомпаний.
Гость может попросить меня украсить номер
Моя работа заключается в следующем: нужно заселять и выселять гостей, работать с кассовым аппаратом и документацией, выполнять просьбы гостей – абсолютно любые, вплоть до заказа цветов и украшения номера для важного события.
К примеру, мы заранее заказываем лепестки роз, шарики. Качество и количество украшений зависит от того, сколько денег на это выделил гость. А от отеля мы ставим комплимент: фрукты или десерт. Так часто делают на годовщину свадьбы, день рождения или для того, чтобы сделать любимому человеку предложение. Украшают, как правило, консьерж и беллман (он помогает гостям относить багаж в номер).
Зарплата у нас выше средней по Минску
И плюс к окладу добавляются проценты от продаж номеров. К примеру, приходит гость и говорит, что хочет у нас жить. Спрашивает, если ли свободные номера. Если его устраивает цена, то я заселяю и получаю от этой продажи процент. Могу продать даже президентский номер. Люкс, в принципе, не сложно продать, если человек заинтересован. Можно сказать, что зарплата достойна нашего труда.
Я могу профессионально развиваться в отеле своей сети в другой стране
Если я хочу профессионально развиваться в своей сети отелей, но в другой стране, то могу попробовать это сделать и знаю, что мне помогут. Ребята из нашего отдела редко так делают, но в других отделах таких случаев больше.
Моя стажировка в отеле длилась несколько дней
В некоторых случаях практиканту дают дополнительный день, чтобы он мог раскрыться. Мне хватило стандартного времени, чтобы руководство приняло решение. Во время стажировки смотрят на то, как человек умеет ориентироваться в ситуациях, связанных с его будущей работой, насколько он стрессоустойчив и быстро ли схватывает информацию. Поэтому, когда приходишь работать в отель, нужно готовиться ко всему. До этого у меня не было опыта в сфере гостиничного бизнеса.
Смена длится 12 часов без возможности посидеть
Главный критерий при выборе администратора – это знание английского на свободном уровне. Безусловно, еще важна стрессоустойчивость и способность много работать физически, потому что моя работа очень напряженная. Какие еще критерии? Тактичность в разговоре, сдержанность, умение корректно выражать свои мысли и доносить политику отеля до гостей.
В идеале мой график работы – это дневные и ночные смены по 12 часов 2/2. Но так получается не всегда, потому что бывает и 3/2. Все зависит от того, ушел ли кто-то в отпуск.
У нас есть правило 5/15
Всем сотрудникам выдают книжку, в которой прописаны стандарты работы в отеле. Например, мы никогда не говорим «Здравствуйте». Только «Добрый день (вечер, утро)». У нас есть правило 5/15, то есть за 15 шагов до того, как к тебе подошел гость, ты должен поприветствовать его взглядом, а за пять шагов приветствовать словесно. У каждого сотрудника отеля на бейдже написано «Навигатор». Это значит, что ты должен сориентировать гостя по отелю, городу или стране в целом.
Есть стандарты внешнего вида, вплоть до маникюра, макияжа и цвета колготок. Вообще, у нас очень много правил, и на их перечисление у меня уйдет часа три.
У отеля есть «высокие» и «низкие» сезоны
«Высокие» сезоны – это Новый год, майские праздники или длинные выходные в России. На Новый год иностранцев гораздо меньше, чем россиян – они заполняют весь отель. Этим летом была достаточно большая загрузка, несмотря на то что обычно летом бизнес никто не ведет и люди редко ездят в командировки, ведь лето – сезон отдыха. Немного гостей в первой половине декабря – затишье перед бурей.
Ресепшен – это такое место, куда гости приходят жаловаться по любому поводу
Проблемные ситуации очень часто не касаются ресепшена: гостям показалось, что их номер плохо убрали, не работает телевизор, в душе что-то не так, или им шумно, или еда невкусная. Мы за это не отвечаем и не можем все контролировать, но принимаем все жалобы и решаем эти вопросы максимально быстро.
Например, гость ел в ресторане, и ему не понравилось какое-то блюдо. Он бежит к нам и говорит о том, как можно так кормить в ресторане. Мы все это выясняем с администраторами ресторана либо с дежурным менеджером.
Мы запоминаем желания и привычки гостя
Во время первого или второго заселения наши постоянные гости иногда просили зубной набор. Казалось бы, банальность, но гостю нужно позвонить на ресепшен и ждать, пока наш сотрудник принесет ему этот набор. Мы делаем в своей системе пометку о том, что этот человек любит, когда у него в номере есть зубной набор, и приносим ему его заранее. Или, например, у гостя аллергия на орехи. Если он делает заказ в ресторане, то мы его предупреждаем о том, что в выбранном блюде есть орехи.
В процессе общения с гостями мы отмечаем их интересы, привычки. Эти пометки сохраняются в системе, и другие сотрудники отеля могут их видеть.
Генеральный директор и его заместитель преподносят работу в отеле как сказку
Наверняка есть корпоративная штука, если они так делают. Но, например, менеджер нашего отдела никогда не рассказывал про работу как про сказку. Даже на собеседовании такого не было. Обо всех трудностях он говорил честно. Конечно, человека никто не запугивает, но и не говорит, что это сказка.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
"гостям ПОКАЗАЛОСЬ, что их номер плохо убрали"
Странно, как человек с таким отношением так долго работает в 5* отеле! Даже в самой занюханной гостинице гость не станет искать горничную, чтобы разобраться с плохой уборкой. Нельзя не понимать, что Гость не должен думать, кто за что отвечает в ВАШЕМ заведении, это ВАША профессия. Видимо, если бы не зарплата выше среднего и постоянная угроза увольнения, была бы привычная история про ВАСМНОГОАЯОДНА ОБОЖДИТЕ и т. п.
Так что ли? Я номер на ресепшене просила, я там его оплатила, я и разбираться там буду. А вы там уже дальше сами как-нибудь. А то за люкс она процент получит, а горничная не не знаю о чем вы.
С россиянами проблемы не потому, что на одном языке говорите, а потому что это народ-быдло, они приезжаю в Беларусь, как в филиал, считая, что все им должны. Сомневаюсь, что француз или китаец не найдут способ вас отчитать на своём языке, а вы найдёте возможность его понять. Неужели вы думаете, что русского незнание языка остановит заграницей? Ни хрена - он просто громче говорить начнёт, в конце добавив ну тупыыыые