С приездом мировых брендов в Минск мы стали привыкать к особому уровню обслуживания. Как это достигается? Вот некоторые специфические правила и требования к продавцам.
От сотрудников требуют смотреть в глаза покупателю, «отзеркаливать» его жесты и позы и даже повторять речевые обороты – в общем, пускать в ход весь арсенал дружелюбия и участия, чтобы максимально вас расположить и подтолкнуть к покупке.
Пожар, наводнение, землетрясение – вещи в белорусских реалиях маловероятные, но чем черт не шутит. При любой экстремальной ситуации сотрудников магазина просят забыть о кассах, сейфах и дорогих товарах и немедленно спасаться самим.
Как видим, в крупных торговых сетях жизнь сотрудников важнее выручки – потому что компенсация за производственные травмы полагается более чем внушительная.
Даже если что-то в его сумке назойливо пищит на выходе. Максимум, что может сделать работник магазина, – вежливо попросить вас показать ему личные вещи, но отказ на подобную просьбу будет совершенно в порядке вещей.
Все, к чему персонал может прикасаться, – пакет с продукцией, которую вы только что приобрели здесь. А остальные вещи ваши и только ваши, даже если внушают подозрение.
Конечно, о подобных инцидентах тут же сообщается охране, и она решает вопросы уже более радикально, но остальные сотрудники не имеют права ни насильно лезть в вашу сумку, ни задерживать вас хоть на минуту.
С клиентами все ясно: обращаться уважительно ко всем, от школьников до стариков, – признак хорошего сервиса. Но внутри команды все устроено по-другому: практически во всех крупных торговых сетях действует неписаное правило равенства, что, судя по всему, должно сплачивать коллектив и дарить чувство единства и схожести.
Поэтому рядовой 18-летний консультант, приехавший на работу на метро, с чистой совестью может называть на «ты» солидного дяденьку-директора, которого привез частный водитель. Разницу в положении все, конечно, понимают, но, пожалуй, про себя таким минимальным панибратством довольны.
То, что товары даже с минимальным изъяном в именитых торговых сетях тут же списывают на брак, – вещь известная и понятная. Но куда попадает продукция, попавшая под эту категорию?
В большинстве случаев, если дело касается одежды, весь брак сортируется, собирается и увозится. Но в некоторых магазинах – скажем, с товарами для дома – такие товары нещадно уничтожаются командой магазина: дорогущие зеркала с еле заметной царапинкой, шикарные скатерти с крохотной затяжкой – все это разрезается, разбивается, рвется в клочья и в таком виде выносится на свалку перед камерами.
Зачем такие жертвы? Чтобы у сотрудников не было соблазна оставить что-то себе или, того хуже, записать в бракованные товары вещи без изъянов.
А еще это неплохой способ отвести душу и вылить накопившуюся агрессию, чтобы снова выйти к покупателям с лучезарной улыбкой.
Всем, кроме соответствующих специалистов, – это только их дело и только их территория. Их задача – выставить товар в самом выгодном виде, поэтому рядовым сотрудникам строго-настрого запрещено прикасаться к манекенам и стеллажам на витрине, даже если кажется, что эта юбка ну совершенно не смотрится с этой блузкой.
Кстати говоря, товары с витрины несут чисто декоративную функцию и продаже не подлежат: обратите внимание, на них нет ни ценников, ни «алармов».
Серьезно! Больше можете не ходить на цыпочках по рядам с дорогими товарами, боясь что-то случайно разбить или опрокинуть. Конечно, даже ненамеренно испортить вещь в магазине бывает стыдно и неприятно, но, по сути, это максимальные неудобства, которые вы переживете, ведь ничего выплачивать не придется.
Вероятнее всего, вас просто вежливо попросят в следующий раз быть осторожнее. И следить за вашими неуклюжими перемещениями по магазину теперь будут во все глаза.
По отношению к покупателю, конечно. Главная философия большинства торговых сетей – клиентоориентированность, поэтому персонал просто не вправе отказать вам и оставить без шанса на покупку.
Во многих крупных корпорациях запрет на общение с прессой – отдельно выделенный в контракте и наш любимый пункт. Причем делать это нельзя как в период работы в компании, так и в течение года после.
Все просто: тут этими делами занимается специально обученный человек. А остальным членам команды ни о ценах, ни о зарплатах, ни об устройстве рабочего процесса с журналистами общаться, по мнению начальства, не стоит: вдруг сболтнут лишнего.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Например обращаясь к ним - всемилостливейшая госпожа. Они обязаны повторить?
Вот пусть и меня так называют, только господином :)
организовывать проведение не реже двух раз в год практических тренировок с обслуживающим персоналом по отработке плана эвакуации и действий на случай пожара (порядок вызова пожарной аварийно-спасательной службы, оповещения и эвакуации людей из здания, умение пользоваться средствами пожаротушения и ряд других мероприятий);
- Ой, а где же у нас пуховики?
- Так вы сами не знаете?
- Ой, мы и сами не знаем.