Минчанин Юрий Цибулько 8 лет назад с семьей переехал в Амстердам, где начал проводить русскоязычные экскурсии, а потом масштабировал такую услугу для туристов в 37 городах. Историю успешного проекта «15:15» записал портал «Про бизнес».
Юрий Цибулько.
– Я жил в Минске и более 15 лет занимался работой с клиентами и развитием ключевых каналов сбыта в FMCG (Mars, Cadbury, British American Tobacco). Но как все дороги ведут в Рим, так мои все дороги вели в Амстердам. Бывал я здесь с завидным постоянством каждый год на протяжении почти 20 лет! То отпуск, то командировка, то концерт, то к друзьям в гости… Когда встал вопрос о переезде, по поводу места сомнений не было. В 2010 году мы продали квартиру, прихватили накопленные средства и переехали всей семьей.
Как я создавал экскурсионный проект
Идея, чем дальше зарабатывать, созрела только через год. Ко мне часто приезжали друзья, я показывал им город, и они спрашивали: «А почему ты не создашь экскурсию?» Честно говоря, я не рассматривал эту нишу как бизнес.
Я увидел, что русскоязычных регулярных экскурсий в Амстердаме нет, и решил попробовать. Больше полугода я готовил бизнес-проект и первую экскурсию: во сколько она должна начинаться, сколько длиться, каким должен быть маршрут и что на нем рассказывать. Я нанес на карту места, которые хотел бы показать, – получилось слишком много. Тогда решил создавать два маршрута и водить по ним через день. В крупных городах впоследствии мы тоже создавали по два маршрута – Рим, Париж, Лондон.
Я определил главные принципы:
Регулярность. Экскурсия состоится, даже если на нее придет один человек. В любую погоду. Забегая вперед, скажу, что сейчас мы работаем по записи – если никто не записался, гид не выходит.
Начало экскурсии в 15:15 – во-первых, гиды обычно заняты с утра, а днем они смогут вести дополнительные группы. Во-вторых, многие авиарейсы прилетают рано утром и вылетают вечером – таким образом, днем у путешественника больше шансов посетить экскурсию.
Экскурсия должна быть двухчасовая. Дольше – утомительно, голова разбухает от информации.
И я абсолютно не хотел, чтобы экскурсия была уроком истории. Я хотел соблюсти баланс между историей и современной жизнью. Конечно, интересно узнать, что Рембрандт написал свой «Ночной дозор» в 1642 году, но еще интереснее – чем живут горожане сегодня: куда они ходят, что пьют, едят дома или в кафе. Или было бы глупо не рассказать в Амстердаме про тюльпаны — мало кто знает, что за луковицу тюльпана в XVII веке можно было купить дом из-за ажиотажного спроса на бирже. Я не рассказывал информацию из путеводителей, я искал интересные факты.
Еще одна важная составляющая – лайфхаки. Например, как пользоваться общественным транспортом, где есть бесплатные обзорные площадки, можно ли пить воду из-под крана.
И последнее – моменты, которые смешат людей. Например, в Амстердаме мы рассказываем такую историю. Сейчас в городе осталось всего 2 деревянных здания. Одно из них – недорогая гостиница возле порта, где часто останавливались моряки. Платить им было нечем, и они расплачивались обезьянками и другими животными, которых привозили из плавания. И эти обезьянки кусали постояльцев. До сих пор аналог нашего «не с той ноги встал» у амстердамцев – «ты что, с обезьянами ночевал?»
Как я искал эту информацию? На местных нидерландских сайтах, проверял найденные истории. В общем, создавал такую экскурсию, которая нравилась бы мне.
25 июня 2013 года я впервые вышел в качестве гида. Пришло два человека, которые узнали о нас через флаер в отеле. Еще месяца четыре либо не было никого, либо несколько человек. Но мы верили в концепт. Мы понимали, что о нас просто пока не знают.
Нам нужен был сильный партнер, который смог бы нас поддержать на старте. И я обратился в «Белавиа» – экскурсия стала подарком для всех пассажиров компании по случаю юбилея маршрута Минск – Амстердам – Минск. Так о нас стали узнавать и говорить.
Экскурсии по франчайзингу
Мы быстро поняли, что нужно масштабироваться, но мне понадобилось около двух лет для создания сильного предложения по франшизе. В другие языки решили не уходить – там другое конкурентное окружение, те же Free Walking Tours на английском. В том же Амстердаме в этой нише работают три компании, в Брюсселе – 4. Они зарабатывают на дополнительных продуктах и чаевых.
Мы составили список из 40 европейских городов, куда можно выйти с русскоязычными экскурсиями. Когда мы только запустились, я стал вести переговоры с гидами в Париже и Брюсселе. И ничего не получилось. То ли я не так донес информацию, то ли люди не были увлечены. Но в 2015 году, когда экскурсии в Амстердаме развились, я уже мог сказать: «Смотрите, все работает».
Первым городом по франшизе стал Будапешт. Мы подписали договор в октябре, а уже 15 января 2016-го прошла первая экскурсия. Потом открыли Париж, Копенгаген, Таллинн, Лиссабон, Милан, Рим, а в 2017 году еще 16 городов Европы, включая Минск.
Сейчас партнеры получают торговую марку, брендинг, единую маркетинговую и рекламную политику, консультации по составлению основного маршрута и созданию дополнительных экскурсий, технологию работы с клиентами, сайт для продвижения и бронирования экскурсионных услуг, обучение и повышение квалификации, обмен опытом, а также поддержку с нашей стороны. В проект также входят дополнительные продукты, к которым мы финансового отношения не имеем: например, в Париже есть «Лувр за два часа».
Кандидаты в партнеры проходят тщательный отбор через серию интервью. Нашими франчайзи становятся как туристические компании и профессиональные гиды, так и бизнесмены: например, в Петербурге и Лондоне это экс-менеджеры международных корпораций, в Париже – архитектор, а в Копенгагене – в прошлом начальник отдела продаж банка. Не все партнеры проводят экскурсии, многие набирают команду и управляют ею. Например, франчайзи в Милане не является гидом. Через год после Милана она организовала «15:15» в Венеции, а потом во Флоренции – и теперь курирует три города.
Запуск нового города занимает 2−4 месяца:
1. Составляются маршруты и тексты экскурсий. Это делают партнеры, а обсуждаем мы их вместе. Проходим вместе маршрут до запуска. Проверяем все точки, смотрим, правильно ли разместится группа: не перекроет ли она движение, есть ли рядом козырек на случай, если пойдет дождь.
Гиды во всех городах рассказывают выверенный текст. В маршрутах около 20 остановок, и одна остановка занимает чуть меньше печатного листа. Меня спрашивали, а не говорящие ли это головы, раз они повторяют заученное? Но ведь работа гида – это работа артиста! Важно, КАК он расскажет.
2. Сайт и рекламу мы тоже запускаем заранее. На сайте очень важно описать организационные вопросы как можно подробнее: где мы встречаемся, во сколько, а если пойдет дождь, а если придет один человек, а можно ли без записи…
3. Набираем и мотивируем гидов. Мы объясняем, что они становятся частью международного проекта. Такую идею подала берлинская команда. Они начинают экскурсию словами: «Представьте, что сейчас, в 15:15, такие же экскурсии проводят еще в 40 городах». И мы подхватили эту фразу.
4. Тренируем гидов по внутренней программе, которую мы разработали вместе с белорусской компанией. Тренинг состоит из нескольких обучающих модулей, в которые входят стандарты работы, практические задания.
Для запуска у партнера должно быть около 2 тысяч евро. С первого месяца многие города закрываются с положительным балансом. Но в первые месяцы бывает много «нулевых» дней, так что у гидов получается нестабильный график работы и, соответственно, заработок. Мы честно объясняем это партнерам. Стабильный рост наступает через 6−9 месяцев.
Мы четко доносим до франчайзи: «Это ваш бизнес. А мы – маркетинговый “зонтик” с сильной торговой маркой».
Мы помогаем, консультируем. Рассказываем, как те же проблемы решают в Париже, Риме, Лиссабоне… Пока эта информация собрана фрагментарно; возможно, в будущем мы объединим ее в базу знаний. В этом году мы собирали партнеров на международную конференцию в Копенгагене, чтобы они обменялись опытом, и планируем повторить.
Контроль качества
Управляющая компания работает удаленно. Компания зарегистрирована в Нидерландах. В Амстердаме находятся маркетолог и копирайтер. ИТ, бизнес-аналитика, юрист, патентный поверенный – в Минске, менеджер по развитию – в Санкт-Петербурге. Все работают из дома. Для общения используем почту и мессенджеры, связаться друг с другом можем абсолютно в любое время. Около трех раз в месяц я уезжаю в командировки для общения с гидами и партнерами. Каждый раз стараюсь присоединяться к экскурсиям, чтобы увидеть их еще раз глазами туристов и получить обратную связь о проекте из первых рук. Конечно, от этого устаешь, ведь это обмен энергией с людьми.
С партнерами мы расставались два раза – один не смог настроить систему работы, а во втором случае у партнера не хватило терпения и времени на развитие проекта в городе. В обоих случаях мы перезапускали проект в этих городах с нуля с новыми командами и новыми маршрутами.
Особое внимание уделяем отзывам. Негативных отзывов было меньше 100 за всю историю работы. Я всегда лично связываюсь с этими экскурсантами, мне важно получить информацию напрямую, а также предложить прийти на экскурсию в другом городе и сравнить впечатления. Когда кто-то из моих друзей едет за границу, я тоже предлагаю им проверить экскурсию.
О сезонности и посещаемости
К нам приходят самостоятельные путешественники. Первое время мы работали без регистрации, пока проект не стал расти. Тогда мы ввели предварительную запись, которую закрываем, как правило, за 12 часов до начала.
Так мы можем планировать число гидов. Если не записан никто – гид на экскурсию не выходит. Если записан даже один человек, экскурсия состоится. Бывают случаи, что путешественники пишут нам в социальных сетях с просьбой взять их на экскурсию «сегодня» без записи. Мы стараемся идти им навстречу, если есть места.
Бывают и экстремальные ситуации. Однажды в Амстердаме мы ждали по записи 74 человека, а пришло 92! На прогулку отправилось 5 групп.
Кому-то пришлось отказать – ведь провести экскурсию качественно можно в группе до 20 человек.
Низкий сезон по всем городам – февраль, когда люди отгуляли новогодние праздники и готовятся к весеннему посещению Европы. Летом средний сезон, так как семьи с детьми выезжают на море. Весна, осень, Рождество и новогодние праздники – традиционно высокий сезон.
Продвижение
Мы как управляющая компания занимаемся продвижением всех городов. На маркетинг тратим 5500−7000 евро в месяц:
– SEO. Для каждого города свой сайт.
– Туристические компании и агрегаторы — «Трипстер», «Спутник8», WeAtlas, «TEZ TOUR экскурсии», «Тонкости туризма».
– Соцсетям мы вначале не уделили должного внимания и потом наверстывали. Ими занимаются SMM-специалист в управляющей компании и сами партнеры.
– За полтора-два месяца до запуска нового города мы открываем предварительную регистрацию на экскурсии. Это дает возможность создавать осведомленность и формировать предзаказы.
– PR-акции – например, подарок бесплатных экскурсий в Москве в День города.
– Много туристов приходят повторно в других городах. Кто-то даже «поставил цель посетить все города проекта». Их мы стараемся не терять и сейчас создаем программу лояльности.
Экскурсии «15:15» в цифрах
– Начальные инвестиции – € 75 000.
– Стоимость экскурсии – € 15−20 с человека (в зависимости от города), дети до 12 лет – бесплатно.
– 37 городов. К концу 2018 года планируется 45.
– Более 250 гидов.
– Паушального взноса нет, размер роялти индивидуальный, это процент от оборота.
– В среднем 9000 туристов ежемесячно.
– В 2017 году рост годового оборота – 340% по сравнению с 2016-м.
– В 2018 году оборот, по прогнозам, вырастет в 3 раза и составит € 1,8 млн.
Планы
Мы практически закончили открытие городов первого уровня в Европе (столицы и популярные туристические направления). В 2019 году будем открывать города следующего уровня, а основные силы направим на запуск в Азии и США. Мы хотим открывать не нишевые города, а города с потенциалом.
Я сделал вывод, что для запуска экскурсионного проекта некритично иметь предыдущий опыт в этой сфере. Мне не раз говорили, что проект не смог бы придумать эксперт в туризме.
Фото: taximag.by.
