Где в Минске учат официантов и барменов

Вероника, руководитель «БАРИО», агентства по подбору и обучению персонала в сфере HoReCa

– К сожалению, на рынке сложилось мнение, что официант – это не профессия. По крайней мере, те, кто приходит к нам учиться на курсах официантов, часто не ожидают, что для полноценного обслуживания гостей требуется такой высокий уровень подготовки. Многие думают, что можно взять поднос, выучить меню и пойти зарабатывать деньги. Но это не совсем так. Виноваты в этом отчасти и собственники ресторанов: не раз сталкивалась с тем, что сначала открывают ресторан, а потом задумываются над вопросами обучения персонала.

Но поддержка уровня обслуживания – это постоянное развитие, обучение внутри компании для каждого сотрудника. Однократного обучения недостаточно, процесс должен быть непрерывным, и система подготовки персонала должна продумываться еще на этапе подготовки бизнес-плана.

– А какие требования предъявляются к хорошему официанту?

– Ну, во-первых, это должен быть позитивный человек. Доброжелательный, контактный, умеющий выходить из стрессовых ситуаций, неконфликтный. Ведь часто встречаются привередливые гости, и нужно уметь находить к ним подход. Без знания меню официант по сути не имеет права подходить к гостям. Ведь он должен дать компетентный ответ на любой вопрос гостя о блюдах и напитках – вдруг у человека пищевая аллергия, такое случается. Официант должен знать и соблюдать стандарты обслуживания заведения: например, как правильно принять заказ у гостя, как правильно подавать блюда, как убирать посуду со стола и т.д. Также важны стандарты общения с гостями – как приветствовать, как прощаться, как решать конфликтные ситуации, что можно говорить, а что нет. Ну и, конечно, психологическая подготовка: официант должен определить, что перед ним за человек – с кем можно пошутить, а с кем держаться строго.

– А есть ли специальные правила для разрешения конфликтных ситуаций?

– Конечно. Прежде всего, официанты не должны воспринимать конфликты на свой счет, чем у нас часто грешат, особенно девушки-официантки. Конфликты всегда возникают в процессе работы, к ним нужно быть готовым. Бывают объективные обстоятельства, а бывают просто конфликтные по натуре гости, с которыми надо найти общий язык, и в этом тоже состоит профессионализм сотрудника. Прежде всего, гостя надо выслушать и понять причину конфликта. Часто, если гость очевидно не прав, хочется перебить его и доказать свою правоту, но это в корне неверно, гость от этого еще больше раздражается. В любом случае, нужно извиниться, даже если в инциденте нет вашей вины. Ни в коем случае нельзя оправдываться или перебрасывать вину на другого: мы ведь не ищем оправдания, а стремимся благополучно для гостя разрешить конфликт. Сначала решаем ситуацию, потом разбираемся. Если гость вынужден ожидать, мы должны его поблагодарить. И в том случае, когда гость говорит о неустраивающем его блюде или обслуживании уже после того, как мы его обслужили (такое ведь тоже случается), мы тоже должны принять его критику к сведению, поблагодарить за замечания. И сделать все, чтобы такая ситуация не повторилась.

– А почему, по вашему мнению, профессия официанта у нас непрестижна, в отличие от Запада, где официантами работают даже в преклонном возрасте и гордятся этим?

– Наверное, так сложилось исторически, еще со времен СССР, когда в рестораны ходила определенная публика, а простые люди посещали их только на юбилеи и торжества. Тогда часто официанток и девушек легкого поведения отождествляли, и родители запрещали дочерям работать в профессии. Отношение, конечно, меняется, но очень медленно. Часто это временный и легкий приработок для студентов на короткое время. Но если человек растет и развивается внутри компании, он, как правило, из профессии не уходит. Людей, целенаправленно пришедших в эту профессию, пока мало, хотя их количество постепенно растет.

– На какой профессиональный рост может рассчитывать официант, работающий в одном месте?

– Сейчас профессиональный рост возможен чаще в сетевых заведениях. Например, моя подруга, пришедшая в 19 лет на место уборщицы в ресторане, через 5 лет стала его директором. Таких примеров достаточно много. Прежде всего, должно быть желание обучаться, развиваться у самих сотрудников и, конечно, компания-работодатель должна давать им возможность профессионального роста. Например, в некоторых заведениях все начинается с работы стюартом, т.е. уборщиком, мойщиком посуды. На эту работу берут молодых людей, часто это подрабатывающие студенты. Дальше у них есть возможность вырасти до помощника официанта: для этого они, прежде всего, должны хорошо и вовремя выполнять свою работу, интересоваться меню, работой официанта. Когда такой интерес заметен, человека направляют работать в зал и контролируют, как он помогает коллегам. Далее помощнику дается определенное время на изучение меню, его обучают стандартам обслуживания. Итогом подготовки является экзамен, как правило, в форме ситуационной игры по обслуживанию, где в качестве гостей могут присутствовать и шеф-повар, и директор ресторана. 

Следующая ступень – старший официант или официант-наставник. Это уже помощники администратора или менеджера ресторана, первый контролирует работу официантов в зале с гостями, распределяет обязанности, а наставник занимается обучением новичков. Ну, а следующий шаг в росте – это непосредственно администратор или менеджер ресторана. Перед тем, как занять эту должность сотрудник проходит определенную стажировку. Однако заведений, в которых налажена такая система развития сотрудников в Минске единицы. Так было в ресторане «Джеймс» на Сурганова, где я работала, и который, к сожалению, закрылся.

–А можете назвать какое-то минское заведение, где всегда обсуживают хорошо?

– Нет, к сожалению. Обычно хороши те, кто недавно открылся. Приходишь – все нравится. Проходит время, и начинаешь разочаровываться. Видимо, потому что пускают все на самотек. Понятия контроля и разумной организации работы даже у многих администраторов нет. Потому что если официантов худо-бедно обучают, то администраторов берут уже с опытом работы, и не всегда понятно, как и где он его приобрел. Да и четких стандартов работы для администратора в принципе нет: где-то его функция сводится к встрече гостей, предложении столика и меню, контролю работы сотрудников зала. Где-то он больше работает как менеджер, его функции гораздо шире: от подбора и обучения персонала до организации работы зала и бара.

– А как поддерживать обслуживание на постоянном высоком уровне?

– Прежде всего, необходимо постоянное и непрерывное обучение, оценка и контроль за работой, построение работы в команде. Обязательнам система мотивация персонала. Сейчас частая проблема – большая текучка кадров. Из-за отсутствия мотивации, командной работы официанты часто предоставлены сами себе. И в какой-то момент они уходят искать лучшие условия. 

Руслан Манулик, директор The Loft cafe, председатель Гильдии барменов

– Уровень образования барменов в Минске недостаточный, им попросту негде учиться. Сейчас мы создали Гильдию барменов, одно из первых направлений – обучение как новичков, так и уже работающих барменов. Нам хочется воспитать качественных профессионалов: чтобы человек, придя в какого угодно уровня заведение – 2-й наценочной категории или «люкс», – получал одинаково качественное обслуживание, ответы на любые вопросы. Чтобы он не просто заказывал, например, виски Chivas, но понимал, что входит в состав этого виски, какие бывают альтернативы и как его еще можно употреблять. 

Как правило, работающие сейчас бармены – это люди, научившиеся всему сами. Сейчас для многих заведений важно, чтобы человек, пришедший на работу, был грамотным. Но у нас выбор не такой большой: вот ты знаешь, как положить ложку на блюдце с чашкой, – уже спасибо, приходи, остальному научишься! Так, «как-нибудь научившись», бармен и работает... Для меня было бы недостаточно, если бы ко мне пришел бармен, который знает только, как наливать пиво, как готовить кофе и в какой стакан наливается тот или иной напиток. И хочется, чтобы у рестораторов были точно такие же требования, чтобы повышалась рентабельность заведения, повышалась культура пития у тех, кто посещает бары. В общем, чтобы бармены разбирались в модных тенденциях, которые появляются в мире, а еще хорошо знали и уважали классику. Сейчас, на мой взгляд, 95% заведений работают не так, как этого бы хотелось.

– Каким еще должен быть хороший бармен?

– В свое время я каждое утро открывал новости и читал газеты, следил за счетом футбольных матчей, хотя футболом не увлекаюсь, – чтобы поддерживать разговор. Это помимо того, что я знаю, что из себя представляет каждый напиток, как, в какое время и к какому блюду его подать, под какое настроение… Хороший бармен приходит на работу вовремя, он не пьет и не ворует, работает все время на качество обслуживания и рентабельность заведения… Это довольно просто: чем лучше работает бармен, тем больше зарабатывает заведение, тем больше у заведения возможностей мотивировать бармена.

Про официантов и барменов я бы сказал, что у нас есть люди, которые любят свою работу, совершенствуются в этой профессии. Да, многие не задерживаются в ней, но это, понятно, культура и менталитет. Нам хочется при помощи Гильдии сделать профессию престижной именно здесь, вывести ее на новый уровень. Чтобы о людях не говорили: «А, ну да, он когда-то барменом был», – а с уважением к этому относились.

Мы хотим сделать так, чтобы люди оставались в профессии. Сейчас, достигая определенных высот, потолка, люди часто уезжают за границу и продолжают там, где есть возможность больше зарабатывать, расти и учиться новому. Так вот, на сегодняшний день мы этот потолок убираем – не хочется терять хороших людей. Для этого мы вступаем в Международную ассоциацию барменов, и та самая информация, которую обычно получают за границей, будет доступна здесь. Персонал – самое важное в заведении, его надо беречь, а это не всегда понимают.