Минские корпорации: как работает самая большая служба доставки суши в Беларуси «Суши Весла»

– В 2007 году у нас появилась идея открыть фастфуд. А когда мы думали о том, чего хотим добиться, в голове возникали образы таких брендов, как «Макдональдс» и «Папа Джонс». Рассматривали много различных направлений, но в итоге остановились на суши. Пригласили опытных поваров, приготовили тестовую продукцию, попробовали – результат понравился, и мы решили: только вперед!

Уже через два месяца, 2 августа 2007 года, в тестовом режиме начала работу первая точка. Стоит отметить, что девять лет назад суши в Минске считались чем-то дорогим и пафосным. Люди отправлялись за ними в ресторан – только по праздникам и особым поводам.

Но нам удалось доказать, что этот продукт может быть вполне доступным по цене, при этом качественным. Минчане это оценили, и наша первая точка с первых месяцев работала на пределе. Разумеется, довольно скоро мы задумались о профессиональной службе доставки.  

Первые трудности

Создание сети – процесс, который не укладывается в схему «зарабатываешь деньги – открываешь еще несколько точек». Очень важно, как эти точки будут взаимодействовать между собой. Как определить конкретную зону, куда мы можем доставить заказ, как распределить заказы между точками…

Но самая большая проблема – очень сложно было определить и назвать гостю четкое время, когда он получит свой заказ. Согласитесь, между разбежкой в час и полтора разница большая. Эту проблему стали решать увеличением количества точек, а также покупкой машин – зона доставки расширялась, а время сокращалось.

Мы определили для себя идеал и решили к нему стремиться: 15 минут на формирование заказа + 15 минут на саму доставку. Для этого пришлось точно рассчитать время, которое требуется для приготовления ролла (на него у повара в среднем уходит 1,5-3 минуты), упаковки заказа и собственно доставки. Кроме этого, «географию» всех новых точек мы определяли не с бухты-барахты: сегодня их расположение и количество позволяет курьерам за 15 минут доезжать практически до любого адреса.

Разумеется, задачу максимум – доставить любой заказ за 30 минут – удается выполнить не всегда. Так, есть пара-тройка улиц, которые расположены для нас «неудобно»: дополнительную точку ради них строить не будешь, и времени на доставку, как ни крути, уйдет больше, из какой бы точки заказ ни «выехал». Плюс Минск расширяется, уплотняется, растет трафик на дорогах в выходные и часы пик. Не будем исключать и такие причины, как внезапная поломка машины.

Конечно, гости хотят получать в различных точках одного бренда всегда одинаковый по вкусу и качеству продукт. А этого добиться непросто, причем не всегда виной тому человеческий фактор.

Например, возьмем рис – один из основных продуктов в нашем деле. Поначалу нам приходилось использовать около 30 рисоварок, чтобы вкладываться в нужные объемы. Но оказалось, что оборудование начинает готовить по-разному в зависимости от того, сколько времени его используют. Возможно, дома вы не замечаете, что еда, приготовленная на сковороде, которую используете уже месяц, слегка отличается по вкусу от еды, приготовленной в первые дни после покупки этой сковородки. А вот в промышленных масштабах это ощущается.

В какой-то момент созрело решение: нам нужно централизованное производство, так называемая «фабрика-кухня». То место, где мы сможем заготавливать ингредиенты для наших блюд, которые позже нужно развозить по точкам. Итог – все повара получают одинаково качественные продукты, и вероятность того, что что-то пойдет не так, существенно снижается.

Сотрудники и требования

Казалось бы, при таком подходе поварам остается всего лишь взять ингредиенты, правильно накрутить роллы и нарезать их. Но ведь скрутка и нарезка также должны быть везде одинаковыми, правда? Именно поэтому в нашей компании есть целая система обучения и контроля поваров, а также своя методика оценки их профессиональных качеств.

Особенность найма поваров в «Суши Весла» заключается в том, что мы берем их без опыта работы и обучаем сами, с нуля. За 9 лет существования наша «школа» выпустила не меньше 1 500 специалистов. И весь без исключения персонал проходит курсы, на которых учится составляющим хорошего сервиса: правильно разговаривать с гостями, быть вежливыми, улыбаться.

Первая наша точка получилась скорее красивой, чем удобной. Но с каждым разом мы старались сделать все правильно с точки зрения дизайна и эргономики; старались предусматривать каждую мелочь: от высоты столешницы и размера рабочего стола до расположения шкафчиков и порядка раскладки рабочих инструментов.

Чистота и порядок в «Суши Весла» под особым контролем – за малейшую оплошность сотрудник рискует получить нехилый штраф. Поэтому никто не может позволить себе забежать на кухню (даже «на секундочку»), не надев бахилы, головной убор и специальный халат. Это касается всех, включая бухгалтеров, пиарщиков и директора.

Организация работы и технические нюансы

– Учитывая, что «Суши Весла» в Минске были первопроходцами в плане доставки суши, позаимствовать опыт было не у кого – все трудности пришлось преодолевать самостоятельно. И в те годы создание, например, колл-центра могло оказаться сверхзадачей.

Был вариант воспользоваться услугами международной компании. У нас спросили: «Сколько вам нужно мест, 200, 300, 500?» Мы скромно отвечаем: «Вообще-то, три». А там такие «масштабы» даже не рассматривали. Выход остался один – разбираться своими силами.

Происходило это так: я бегу на рынок «Динамо», покупаю телефоны, в это время один из сотрудников читает информацию в интернете, второй покупает модем, третий общается с «Белтелекомом», чтобы несколько телефонов перенаправлять на один номер…

Но проблемы только начинались: для колл-центра нужно было найти гарнитуры. Первые наушники, которые я купил, были похожи на те, с которыми летают пилоты. Девочки из колл-центра даже жаловались, что у них от таких штуковин болят уши. И смех, и грех...

В общем, нам пришлось потратить примерно полгода только на то, чтобы поставить колл-центр на ноги.

Еще одной необходимой вещью была компьютерная система для формирования и выдачи заказов. На первом этапе пользовались программой складского учета, наверное, родом из 90-х. Конечно, в ней сделали необходимые изменения, подстроили под общепит.

Позже написали свою небольшую программу, но она все равно не позволяла справляться с огромными объемами работы. Потом познакомились с R-Keeper. Выбрали именно ее, потому что там был модуль доставки.

По мере роста компании всем стало ясно, что нужно организовать не только четкую работу каждой точки, но и как-то оптимизировать коммуникацию между сотрудниками, а также найти способ ненавязчиво контролировать выполнение задач.

Сначала у нас был свой чат, в котором хотя бы сохранялась история сообщений: если какая-то задача была провалена, можно было найти концы и сделать выводы. Примерно в то же время мы решили отказаться от практики решения вопросов по телефону – только переписка.  

В компании, где работает большое количество людей, есть куча нюансов, которые могут тормозить работу. Даже простое совещание, на котором все строго не протоколируется, по сути, не имеет смысла. Одно время мы пытались давать задание конкретному человеку, чтобы он записывал все идеи и задачи. Но как потом поступать с этим конспектом дальше? Вешать на стену, раздавать каждому листочки с задачами?

Нам определенно было нужно какое-то умное, но простое в использовании решение. Перепробовав несколько вариантов, остановились на системе Мегаплан и успешно используем ее вот уже четыре года.

Разумеется, на первом этапе все новое воспринимается в штыки. Ты говоришь сотрудникам: «Мы с завтрашнего дня начинаем работать в новой системе». А в ответ начинаются отговорки: «Ай, не буду, я же не “писарь”, я не умею работать с компьютером». Лично у меня ушло много сил, чтобы убедить всех перейти на эту программу. Хотя по ходу дела часто возникала мысль бросить эту затею. Но теперь рад, что мы все-таки от нее не отказались.  

Для нас самое главное в этой системе – прописывание, распределение и ранжирование задач. В любой момент можно увидеть, какие из них «горят» красным, и, соответственно, определить первостепенные задачи. Вот, например, на данный момент первое по важности место занимает задача по открытию новой точки.

Теперь даже после рядовой встречи мы отражаем ее суть и прописываем все действия в Мегаплане. Это помогает сохранять информацию, что особенно важно в том случае, если кто-то уходит из компании. А новые сотрудники благодаря такому подходу могут войти в курс всех дел максимально быстро.

Есть в Мегаплане и однозначно милые вещи. Например, раньше первой аватаркой сотрудника, которую он получал при регистрации аккаунта, было изображение Чебурашки – оно сохранялось до тех пор, пока сотрудник не загружал собственное фото. Сейчас дизайн системы изменился, но в нашем коллективе прозвище Чебурашка для любого нового сотрудника очень прижилось.

Как формируется меню

У нас есть три глобальных направления: «Суши Весла Take away», «Макарики WOK» и ресторан с посадочными местами «Суши Весла. Азиатская кухня».

Приоритет для суши – это скорость приготовления. Придумать-то можно многое, но получится ли после введения ролла в меню постоянно готовить его за четко обозначенное время? От принятия заказа до его формирования должно пройти не больше 220 секунд, и это нужно учитывать всегда. Роллы, приготовление которых занимает много времени, в меню доставки не попадают, какими бы вкусными они ни были.

Что касается оригинальности суши – у нас 120 поваров, и они постоянно что-то пробуют и придумывают, а я, в свою очередь, всегда приветствую творчество. Для поваров мы даже придумали конкурс, который проводим на корпоративных мероприятиях. Победители получают не только хорошие призы, но и свою порцию славы: некоторые позиции суши в ресторане названы именами авторов их рецептов.

Немаловажный момент, который нас ограничивает, – цена. Если мы будем использовать очень дорогие ингредиенты, на выходе получим цену, которая ни в какие ворота не лезет. Люди не смогут позволить себе заказывать такие суши – а зачем они тогда в меню?

Но самое главное – суши должны быть вкусными. Все новинки оценивают сами сотрудники. И здесь не работает «экспертность»: не все умеют красиво рассуждать об оттенках и послевкусиях, зато любой может точно сказать, нравится ему новое блюдо или нет.

Второй проект, «Макарики Вок», запущен четыре года назад, и первые три из них мы экспериментировали, не жалея времени и продуктов. Сейчас, как нам кажется, мы смогли создать вкусовой конструктор, который сложно «сломать». Грубо говоря: какие бы ингредиенты и в каких бы сочетаниях ты ни добавил, результат будет вкусным. В остальном критерии все те же — цена, оригинальность и время приготовления.

В ресторане «Суши Весла. Азиатская кухня» меню проработано лично мной и командой поваров «Суши Весла». Из 500 предложенных блюд мы выбрали 80 на свой вкус и, кажется, не промахнулись. К слову, в меню ресторана есть не только азиатские блюда, но и борщ, и драники. Я считаю, что концепция и название не должны совсем уж строго ограничивать разнообразие. Зачем отказываться от каких-то блюд, если они у нас получаются вкусными? А наши драники, например, действительно вкусны.

Какие суши любят минчане

Самая популярная позиция – роллы «Филадельфия». Причем они идут с очень серьезным отрывом от позиции, которая находится на втором месте по популярности. В чем секрет? Наверно, дело в известном названии и неплохом нашем исполнении этого ролла. К слову, мы заметили, что, если в ролле присутствует сыр, он однозначно будет пользоваться популярностью.

Очень интересная ситуация у нас со сладкими роллами. Это те две позиции в меню, предсказать продажи которых невозможно в принципе! То покупают совсем редко, то настоящий «сладкий» бум. И у нас нет никаких объяснений этому феномену.

Уэлча называли самым жестким боссом в мире. А потом Fortune присвоил ему титул «Менеджер столетия»: за те годы, что он стоял у руля General Electric, мистер Уэлч превратил стареющую компанию в новаторскую. 

Книга о правильном отношении к людям, для которых ты создаешь что-то новое и стараешься каждый день, – для твоих клиентов и гостей. 

Вся суть книги – в ее подзаголовке: «Как найти или создать рынок, свободный от других игроков».

Иностранное унитарное предприятие «Облачные решения», УНП 191759604