Белоруска пишет магистерскую: лояльны ли сотрудники ресторанов Минска и Праги к посетителям

Нелли Понтес окончила факультет журналистики БГУ еще в начале 2000-х, но после университета решила продолжить учебу за границей. Вместе с родителями она выбрала Прагу: там обучалась маркетингу в Prague College, где после осталась работать. Сейчас Prague College совместно с английским Teeside University предлагает своим студентам бакалаврские программы и магистратуру. Кроме студентов обучаться на одном из трех факультетов Prague College могут и сотрудники университета, чтобы улучшить свою квалификацию и испытать на себе, чему учат студентов.

Так что сейчас Нелли – студентка магистерской программы по международному менеджменту. Ее дипломная работа посвящена ресторанному менеджменту, а точнее, отношениям персонала внутри ресторана и их влиянию на лояльность посетителей.

– Эта тема далась мне тяжело, – признается Нелли. – Учиться и работать одновременно достаточно сложно, так что времени на раздумья оставалось не очень много. Мой личный интерес связан с общепитом: готовить – мое хобби, да и с мужем мы подумываем о том, что когда устанем от офисных работ, то, возможно, займемся чем-то, связанным с едой: если не сможем сразу открыть ресторан, то начнем с кейтеринга. Так что моя магистерская – это некоторая инвестиция в будущее: я смотрю на ресторанную индустрию и то, что в ней происходит.

«Как сделать, чтобы сморщенных лиц у персонала не было?»

– Во время учебы надо было много читать, и в одном из исследований я наткнулась на интересную теорию. Трое американских ученых, изучавших гостиничный бизнес, создали модель, которая отражает наиболее эффективные пути взаимодействия менеджеров и сотрудников, работающих непосредственно с посетителями. Благодаря этой модели управленцы могут мотивировать сотрудников и передавать им принципиальные установки.

Если говорить просто, то каждому ресторану (или гостинице) важно, чтобы было больше клиентов и чтобы они возвращались снова и снова. Обычно рестораны инвестируют в хорошее меню, хороший дизайн, атмосферу и, конечно же, в обслуживающий персонал. Если вы придете в место с хорошей едой и приятной атмосферой, но вас обслужат со сморщенным лицом, то вряд ли вы захотите вернуться. Но как сделать так, чтобы сморщенных лиц не было? Вот именно отношения между управляющими и официантами, благодаря которым все будут довольны, я и исследую.

В модели американских исследователей Michael D. Hartline, James G. Maxham III & Daryl O. McKee. указаны конкретные способы, как сделать, чтобы сотрудники были увлечены идеей своей работы и предлагали более качественный сервис.

– Я не ставлю под сомнение эту модель, но мне кажется, что есть еще и культурный аспект: например, в Америке, Чехии и Беларуси совершенно разное отношение к начальству. Поэтому я изучаю, как американская модель будет работать в Чехии и Беларуси – и как ее можно улучшить, – говорит Нелли. 

«Все довольно печально: субординация в ресторанном бизнесе Беларуси еще сильна»

Начинать исследование было нелегко: у девушки не было никаких контактов в ресторанном бизнесе ни в Праге, ни в Минске, все делалось с нуля: пришлось искать рестораны и людей, которые были бы готовы отвечать на вопросы постороннего человека. Первая большая сеть ресторанов, с которой белоруска договорилась об исследовании, когда дело дошло до интервью, извинилась и отказалась: начинался туристический сезон, и они не могли уделить достаточно времени исследованию. Нелли рассказывает, что ей пришлось в суматохе искать другие варианты, и в конечном итоге ее практическая часть основывается на исследовании трех ресторанов Праги и трех Минска. Заведения, согласившиеся на исследование, попросили об анонимности, в Минске это были представители разных сегментов: ресторан белорусской кухни, ресторан с европейской кухней и сетевой ресторан.

– Официанты во всех заведениях заполняли анкеты, основанные на исследовании американских ученых, – рассказывает Нелли. – А управленцам я задавала вопросы о клиентах и отношении ресторана к посетителям: все, конечно, говорят, что да, клиент важен. Но мне хотелось узнать, что они под этой важностью понимают. Что рестораны делают для того, чтобы привлечь новых клиентов, чтобы удержать их? Что именно делается для того, чтобы ресторан был не только местом с хорошей едой, но и местом радушным?

Кроме того, Нелли спрашивала, как строятся отношения между владельцами, управленцами и официантами:

– Очень интересно, насколько мы и в Беларуси, и в Чехии придерживаемся субординации. Например, в Америке директор не будет гнушаться своим примером показывать, как важен клиент, и будет готов прислушиваться к инициативам официантов. И здесь, конечно, все довольно печально: субординация в ресторанном бизнесе Беларуси все еще сильна.

Я пыталась узнать, насколько управленцы заинтересованы в том, чтобы их сотрудники были довольны и счастливы. Здесь сложно сделать стопроцентные выводы: на словах, конечно же, все заинтересованы в том, чтобы сотрудники были довольны. И логика тут прямая: если сотрудник доволен, то он хорошо выполняет свою работу. А вот когда спрашиваешь о конкретных шагах, то получается, что у всех разные представления о том, что делает сотрудника счастливым: кто-то считает, что работник будет доволен, получая достаточно денег, но не будет придавать большого значения похвале.

Если судить по исследованиям Герта Хофстеда, и Чехия, и Америка считаются более «мужской» культурой, а вот в Беларуси культуру можно назвать «женской». Мы очень часто уничижаем свои способности, мы скромны в оценке того, что умеем и заслуживаем. Посмотрите, как часто мы предпочитаем сказать: «Нет, я не очень хорошо в этом разбираюсь». Возможно, мы не хотим брать лишнюю ответственность или боимся, но мы лучше скажем о себе поменьше и проявим себя потом, чем наоборот. И эта скромность на рабочем месте может выражаться в том, что люди в Беларуси – в меньшей степени карьеристы, они скорее не будут рваться за дополнительной учебой, чтобы вырасти. В этом смысле люди в «мужских» культурах более мотивированы, чем в «женских», и хуже относятся к критике.

Выводов у научной работы Нелли пока нет – девушка дописывает свою магистерскую. Нелли просит у читателей CityDog.by помощь в исследовании. Пожалуйста, ответьте на один простой вопрос: что для вас наиболее важно при выборе кафе или ресторана:
- меню,
- цены,
- интерьер,
- месторасположение заведения,
- обслуживание,
- другое.
Будем признательны вам, если вы ответите на этот вопрос в комментариях.