«Тайный покупатель» – это специально обученный человек, который становится въедливым клиентом, а потом докладывает о результатах своих наблюдений заказчику. СityDog.by встретился с участниками проекта Mystery Shopper, которые знают о минском сервисе больше всех.
Быть покупателем-шпионом как минимум увлекательно, а как максимум – опасно для здоровья. Взять того же «тайного курильщика»: кто знает, сколько сигарет ему приходится выкурить во время работы? И все для того, чтобы проверить работу конференций и форумов, где все самое интересное происходит на улице в перерывах на кофе и перекур. Менеджеры проекта Mystery Shopper Ульяна и Настя рассказали СityDog.by о минском сервисе много чего интересного...
– Вы и вправду делаете минский сервис лучше? Ульяна: Представьте два магазина, продающих швейцарские часы. В одном торговля идет, в другом – штиль. Запускаем «тайных покупателей» и узнаем, что в «бойком» месте работают две красивые улыбающиеся девушки, но совсем без знания нюансов часового дела. В «мертвом» – трое серьезных людей в костюмах, но прошедших стажировку в часовых компаниях. Вроде нелогично? Мы начинаем оценивать продавцов и предпочтения клиентов к сервису. И узнаем «страшную тайну»: вся вышколенная команда не только не проявляет признаков дружелюбия, но вообще относится к магазину как к своей квартире. Клиент здесь – незваный гость, которого осматривают со всех сторон, а потом нехотя подходят. Думаете, собственник это знал? |
 | – А кто чаще всего к вам обращается? Ульяна: Чаще всего обращаются собственники или наемные управляющие. Они хотят проверить работу своих или «чужих» сотрудников. Но бывает и так, что, обратившись к нам, заказчик четко не знает, что следует проверять, а проблема есть. Тогда мы проводим диагностику. Например, в сети розничных магазинов была очень большая текучка продавцов, и собственник предполагал, что дело в зарплате. Оказалось, проблема крылась в корпоративном обучающем центре: там выпускали неподготовленных продавцов, которые, не справляясь с обязанностями, просто бежали. |
– И это удалось выяснить только благодаря «тайному покупателю»? Настя: В исследование мы включили разных агентов: были «тайные покупатели», которые оценивали быт продавцов на рабочем месте. Работали «тайные соискатели», оценивавшие работу рекрутеров. Наконец, на «тайном ученике» мы пришли к правильному решению. – А что случается с сотрудником после того, как вы заметили плохое отношение к покупателю с его стороны? Ульяна: Все могут делать ошибки, но когда ошибку делает каждый – это уже ошибка всей системы. Мы – часть HR-Студии, поэтому после исследования часто продолжаем сотрудничество с клиентом: разрабатываем системы обучения, адаптации, мотивации либо оценки персонала. Мы не просто показываем пальцем на того, кто плохо работает, а помогаем решить проблему. – Наверняка за время работы вы сталкивались с вопиющими случаями оказания услуг… Ульяна: Один интернет-провайдер проверял работу своего call-центра. Мы составили список вопросов. Наши тайные абоненты спрашивали у операторов про абонентскую плату, скорость работы – ничего сверхъестественного или сложного. Первая проблема была дозвониться – трубку не снимали, а потом в течение долгого времени было просто занято (думаю, не стоит говорить, что телефон многоканальный). Вторая проблема была в «переключении»: операторы так не хотели разговаривать с клиентами, что просто переключали их на другие отделы (все вопросы были в компетенции работников call-центра). Третья проблема – откровенная грубость. Куда только не посылали и как только не выражались. Мы все разговоры, естественно, записывали. Заказчик был настолько поражен результатами проверки, что не связывался с нами два дня. Потом мы вместе придумали и реализовали целый комплекс реформ. Так что теперь при звонке в этот call-центр общение стало кардинально другим. |
 | Настя: Еще был случай: мы проверяли работу сети кафе в Минске. Наши агенты должны были сделать фотографии блюд, которые им подавали: собственник был убежден, что блюда должны подаваться в том же виде, в каком они представлены на фотографиях в меню. Но как только наши «шпионы» достали фотоаппарат, на них сразу набросился охранник с криками «Что вы делаете, у нас нельзя фотографировать!», закрывая при этом принесенные блюда руками. По сути, все мы имеем право в местах, открытых для массового посещения, проводить фото- и аудиосъемку. А вот охранник унес пол-обеда наших агентов на своих руках! – Нервная у вас работка. А хорошие примеры были? |
Настя: Есть у нас еще одна услуга, называется «Тайный провокатор». Однажды такой агент «проверял» загородный гостиничный комплекс. Согласно легенде, провокатор хотел устроить романтический вечер для девушки и создать соответствующую атмосферу. Он собирался разбросать по всему номеру лепестки роз и зажечь много маленьких свечей. А по технике безопасности в гостинице это делать запрещено. Наш агент долго спорил с администратором, повышал голос, требовал выполнить все условия, пробовал даже дать взятку, чтобы сотрудники нарушили правила гостиницы. К чести администратора, она не только не поддалась на уговоры, но и ни разу не ответила грубо, всегда улыбалась, предлагала альтернативные варианты. В конце концов, в номер принесли вазы, в которые можно было насыпать лепестки роз, а для свечей придумала специальные формочки, в которых их можно было безопасно расставить по всему номеру. Наш провокатор после такого случая сразу захотел устроить реальное романтическое свидание с девушкой именно в этой гостинице. |
