«Чтобы отвлечься от стресса, у меня есть три сына, подружки, две кошки дома. А знаете, иногда просто отойдешь, посидишь и поплачешь».
Мы начинаем новую рубрику «Почему нас не любят»: люди, работой которых минчане чаще всего недовольны, рассказывают, чем они на самом деле занимаются, почему на них нельзя обижаться и как нам достичь взаимоуважения (ведь все живем в одном городе).
Елена Игоревна, старшая медсестра регистратуры, стол справок
поликлиника № 31
Регистратура и стол справок – это передовая. Как театр начинается с вешалки, так поликлиника начинается с регистратуры. Я в медицине с 1980 года. Это сейчас я Елена Игоревна, а когда пришла сюда, была просто Леночка. И я могу вам сказать, что в медицину нужно идти из любви к людям. И я люблю людей и работать с ними, люблю им помогать. Но хотелось бы, чтобы за помощью обращались реже.
В нашей службе есть особенности. У меня над столом есть красная кнопка. Она используется в ситуациях, когда доктора обижают. К нам звонят по определенному паролю, мы нажимаем кнопку и приезжают ребята в бронежилетах. У нас были такие ситуации, когда забирали таких пациентов. В основном, хамов.
У каждого из нас свой характер. Допустим, я шумная, но не сварливая и каждый будет воспринимать меня по своему настроению. Если сегодня он меня видит такой, а завтра у него пошло что-то не так, естественно, мое поведение может вызвать обратную реакцию.
Бывают конфликты. К примеру, когда мы спрашиваем человека о том, зачем к этому доктору он идет. Ведь мы это делаем для того, чтобы направить к нужному специалисту. Чтобы правильно оказать ему помощь. Некоторые недовольны такой ситуацией, потому что считают это вмешательством в личную жизнь.
А бывает, пришел к нам посетитель: на улице он не может поругаться, а здесь можно вылить весь свой негатив и за это перед тобой еще могут извиниться. Возможно, человека обидели дома или на улице что-то произошло. Но там же могут и крепко ответить, а здесь нет. А потом, есть натуры конфликтные «ни дня без жалобы».
Мы, конечно, видим проблему в себе: иногда бывает несдержанность, психологическая усталость, переутомление. Мы стараемся, чтобы это не влияло на нас, но не всегда получается. Тему конфликта нельзя закрыть. Ведь это человеческое общение, а без конфликтов оно невозможно.
Чтобы отвлечься от стресса у меня есть три сына, подружки, две кошки дома. А знаете, иногда просто отойдешь, посидишь и просто поплачешь. Бывает и такое, когда очень обидно. Ведь мы людям никогда не желаем зла, а всегда людям желаем только здоровья.
Жанна Николаевна, медицинский регистратор, стол справок
поликлиника № 6
Мы предоставляем информацию для населения: время работы врача, выдача талонов. Количество посетителей зависит от смены. Если это первая смена, то около ста пятидесяти человек, если вторая, то немного меньше. Мне кажется, что посетители видят нас разными: если получают то, что им нужно, тогда мы им приятны, если нет, то уходят злыми. Иногда такая злость доходит до оскорблений. К примеру, нам прислали приказ, что теперь талоны выдаются с шести вечера. Такое нововведение не нравится посетителям. Если говоришь, что талоны выдаются с шести вечера, то тебе на это отвечают: «Что значит с шести?! Я уже пришел! Выдавайте!». Посетители должны понимать, что есть определенные правила и не мы их пишем.
Так вот такие посетители грубят, а потом понимают, что все равно ничего не получат и уходят. Потому что в таком случае мы не пойдем на уступки. Если человек спокойный и добрый, то мы войдем в его положение и постараемся помочь.
Зачастую конфликт начинается с того, что посетитель повышает голос. А мы тоже люди. Начинаем заводиться. Получается разговор на повышенных тонах. Конечно, бывают ситуации, когда уже не сдерживаешься, предлагаешь человеку продолжить высказывания у себя дома на кухне, но не здесь.
Но все-таки мы стараемся, чтобы до конфликта дело не доходило: если на нас повышают голос, мы просто молчим и игнорируем. Пусть выговорится человек. Он выговорился и ушел. Такие ситуации переносятся тяжело. Потом уходишь куда-нибудь, чтобы тебя не видели, и переводишь дух.
И вот так происходит всегда: один человек пришел, сделал неприятное и у нас в течение дня настроения нет. Поэтому получается, что после таких встрясок и мы начинаем конфликтовать. Порочный круг. Но все же большинство людей те, которые нас понимают, входят в наше положение и даже сочувствуют.
Татьяна Ивановна, медрегистратор, стол справок
поликлиника № 31 (отказалась фотографироваться)
Мы записываем посетителей на прием к врачу, выдаем талоны. В понедельник, вторник и среду к нам приходит очень много посетителей. В четверг и пятницу немного меньше. За смену обслуживается около ста человек.
В основном, мне нравится общаться с посетителями, но бывали случаи, когда общение было неприятно. Здесь все легко и просто: регистратор хороший, когда есть талоны, когда нет талонов, то регистратор плохой.
Это ситуация, в которой участвует двое. Со стороны посетителя – нежелание понять, позиция «мне все должны». Нет талонов или врачей не хватает – «вы нам должны, потому что мы платим налоги». Но нужно понимать, что зачастую мы просто физически не можем помочь. Например, на сегодняшний день у нас в поликлинике работает один окулист, конечно, талонов на прием к нему на всех не хватит. На такой почве начинаются конфликты.
Безусловно, после того, как нас оскорбили, унизили, внутри затаилось что-то негативное, но мы этого не показываем. Такого нет. Мы стараемся все сносить. Нас предупреждали, мы знали, на какую работу шли.
Мы стараемся обслуживать всех одинаково. И тех, кто негативно к нам относится, и тех, кто относится по-доброму. У нас такая работа: к любому пациенту одинаково относиться. За те два года, которые я здесь работаю, у меня не было такого, чтобы я сорвалась на пациента. Как и что там у меня внутри, это мое личное дело. С накопившимся стрессом я справляюсь так: прихожу домой и пью успокоительное.
Хотелось бы, чтобы больше было врачей, чтобы пациенту можно было оказать помощь в любое время, чтобы были талоны, чтобы этот негатив не выливался на нас.
Ольга Ильинична, медицинский регистратор, регистратура
поликлиника № 6 (отказалась фотографироваться)
В основном подбираем карточки на прием, заносим карточки в кабинет доктора, забираем карточки после приема. Количество посетителей бывает разным. К примеру, в период вирусных инфекций к нам приходит примерно пятьсот человек в одну смену.
Думаю, что с той стороны окна в нас видят компетентных, доброжелательных специалистов, которые могут помочь посетителю. Если посетители видят в нас что-то неприятное, то тогда они просто пишут жалобу.
Помню, у меня был посетитель, который потребовал книгу жалоб и сказал, что мы отказываем ему в оказании медицинской помощи, – только потому, что я сказала: «Чтобы попасть к доктору, нужно посетить доврачебный кабинет». Я хочу сказать, что иногда посетители нас просто не слышат. Из-за этого складывается непонимание.
В основном конфликты возникают из-за карточек, потому что их нет на месте. Бывают, что с карточками работают доктора. Был случай: пришла пожилая женщина и обратилась за карточкой, но мы ее не нашли. Мы очень долго искали, а через некоторое время она выняла из сумки свою карточку. Оказалось, что никто ничего не потерял.
Вообще мы стараемся не провоцировать конфликт. А если разлад произошел, то лучшая панацея от конфликта – доброжелательное отношение.
Я думаю, что с нашей стороны должен быть спокойный тихий монолог. Не кричать, а стараться с посетителями разговаривать. Чтобы им помочь.
Посетители должны знать, что работа регистратора не сводится к тому, чтобы только взять и поставить карточку на полку. Это колоссальная работа. Мы должны сделать так, чтобы всем было удобно работать с картотекой. А с ней работают врачи, участковые медсестры. В нашей поликлинике обслуживается около 34 000 человек, теперь представьте, сколько работы приходится делать.
Перепечатка материалов с сайта CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Фото: CityDog.by.
Учите язык, коль пользуетесь, или консуьлтируйтесь у меня.
Вы́-нять: глагол, совершенный вид, переходный, соответствующий глагол несовершенного вида — вынимать. Приставка: вы-; корень: -ня-; глагольное окончание: -ть. Форма прошедшего времени, 3 л., ед. ч., ж.р.: выняла́.
а вообще пунктуация в статье страдает, ситидог, вам не требуются корректоры?
Про то, что свой диагноз в холле при всех сотруднику регистратуры говорить - они нормальные вообще? а где этические принципы?
Ну и конечно, пациенты/клиенты виноваты, "голос повышают", угу, а то, что с нами обращаются, как "что вы тут вообще забыли, идите отсюда уже, что вы все спрашиваете, запарили ваши вопросы, нет настроения отвечать"... Итак не в восторге, что к врачам обращаться надо, итак проблемы, а тут тебе еще вот такие вот тетечки мозг выносят.
Мало зарабатывают? жалеть надо и закрывать на все глаза? а это не ко мне вопросы, я налоги плачу, и не маленькие! государственная работа не устраивает? Иди в частную клинику. Квалификация не позволяет, потому что там требований больше, там все время улыбаться надо и вежливо отвечать? ну уж извините.
Если медсестер или врачей не хватает, то это не к ним вопросы, а к тем, кому вы налоги платите, но, думаю, там вы не скандалите.
Не нравится гос. медицина, то лечитесь в частных центрах. Финансы не позволяют? ну уж извините.
Даже если вы болеете, это не повод обвинять всех во всем и цепляться за свои налоги. И с "нами" никто не обращается, как вы описали. Только если с вами.
Медсестер и врачей как раз-таки хватает, культурных бы еще...
Я-то как раз-таки в частных лечусь, но по серьезному диагнозу (предрак) направили в государственную, в боровляны. Вот там я насмотрелась-наслушалась.
А я за налоги не цепляюсь - я терпеть не могу, когда тычат своими маленькими зарплатами. Это всего лишь парирование на их жалобы.
Ну и я лично везде со всеми чрезмерно вежлива, а вот оппоненты не всегда.
Отвечая на вопрос "а почему он просто не даст талон к урологу / хирургу", скажу, что к ним хотят попасть 99,9% посетителей поликлиники, причем в подавляющем большинстве случаев напрасно. И чтобы как-то отсеивать "всех нуждающихся", которые вовсе и не нуждающиеся, медрегистраторы и спрашивают о проблеме.
Вы же на СТО не говорите "мужик, почини мне движок", а говорите "что-то троит на холостых". И проблема может быть вовсе не в движке. Так и в поликлинике.
Карточки - это вообще пережиток прошлого. Теряются, без них не принимают, а уж разобрать эти записи - пройти все круги ада.
И если повезет и у кабинета врача вдруг не будет очереди, то все равно можно просидеть минут 20-30 в ожидании карточки. Со мной такое случается неоднократно. Причем в детской поликлинике карточки на руки все-таки выдают.
Ну и слова о зарплате начинают вызывать сомнение, когда врач при мне сидит с планшетом и двумя телефонами, безусловно, личные дела и игры куда важнее пациента.
Бывают накладки, да. Но вам и в ресторе бывает чай делают минут 20 - и ничо, не верещите, еще и чаевые оставляете. А в поликлинике можно, да?
Мне не жалко, пусть хоть 10 телефонов и планшетов покупает, но в рабочее время полагается работать, хотя бы иногда.
Ну и дело происходило в государственной поликлинике, так что мне очень интересно, какая же нынче там зарплата. Вроде как все жалуются, а на деле могут позволить себе многое.
А вы, Оса, даже не представляете какой поток людей-(центров-вселенной) в поликлиниках. И какие унижения врачам иногда приходится переносить.
В моем общении с врачами унижение испытываю скорее только я. Как пример, открытая насмешка врача, что в свой день рождения я вынуждена сидеть в поликлинике "с этими бабками" (его же слова) по его же прихоти. Еще вчера он не мог выписать справку, сегодня он может и никаких объективных причин для такого поведения.
Да, видела пару раз и хамов-пациентов, хлопающих дверью, но я так себя не веду, хотя порой очень хотелось бы.
Более-менее вежливо разговаривают уже знакомые врачи и медсестры, по умолчанию у большинства из них совсем другой тон.
Не ходите в государственные клиники, не мешайте бездельничать. А то приходится работать. Свою зарплату я получу и без посетителей. Так что нечего.
Если у вас спросили что-то, разве это повод срывать негатив на работнике, у которого одна из обязанностей работы - задавать этот вопрос?
Это же как кричать на официантку, что суп невкусный. Люди, думайте, что делаете, и не только мозгом, но и сердцем - вам же самим приятнее жить будет.
В поликлинику хожу не часто, но всё же когда приходится посетить сие заведение настраиваюсь на позитивно безразличный лад и иду.
Хочется отметить что адекватный человек который находится в гармонии с собой и миром может понять тот факт что этих людей(мед регистраторов) в "аквариуме" трое, от силы четверо сложно всем ответить вежливо тем более если до вас попалось несколько хамов подряд, вам грубят просто на автомате.
Особое спасибо автору статьи! Неожиданная и важная насущная тема которая по моему мнению направлена на устранение проблемы. Надеюсь после прочтения этого материала люди станут сдержаннее и терпимее друг к другу как со стороны посетителей так и со стороны персонала.
Прочитала заголовок без двоеточия и впала в ступор. Я всегда такая вежливая и обходительная. Особенно в поликлиниках. А еще в автобусе и в метро. И чего они меня не любят... А потом пошла читать коменты. Мама дорогая! Оказывается, читатели Ситидога ходят не только в Хулиган и питаются фалафелью. Они активно общаются с медрегистраторами. Веганы тоже берут справку в бассейн и сдают анализ мочи. Всем привет!
а вообще, они не виноваты, что работа не налажена, это ведь госучреждение и они подчиняются миллиону других инстанций
не люблю поликлиники, наведываюсь только ради водительской комиссии и каждый раз туплю страшно, так вот негатив по этому поводу увидела только от одного врача и то косвенно, а так все просто смеялись с моей неосведомленности, я в ответ отшучивалась)
по работе сталкиваюсь с разными людьми и как ни крути никогда от меня не дождутся такого же отношения к себе люди, которые кичатся своими деньгами к примеру, как простые, добрые люди
все всегда чувствуют отношение к себе, клиент не всегда прав
слугу предоставили, то не обращайтесь в эту поликлинику. Можно и в частную обратиться, там все улыбаются, когда вы свои деньги из кошелька вынимаете. А налоги Ваши не только в вашу районную поликлиннику идут, но и на дороги и на полицию и на образование. Я думаю, что и ими вы недовольны. Поэтому советую нанять частную охрану, ездить по платным дорогам и детей учить только в частных школах. Там все улыбаются. А в районной поликлиннике работают люди преданные своей профессии. И я в том числе. И очень люблю свою работу, и людям люблю помогать! И если я не улыбнусь Вам, это не означает, что я не хочу помочь! У нас действительно маленькие зарплаты. А работаем мы в поликлинике не потому что квалификации не хватает, а потому что мы не умеем разводить на деньги.