«Я теперь из тех людей, которые требуют жалобную книгу». Минчанки, которые тайно проверяют магазины, банки и рестораны

Тайный гость (тайный покупатель) – человек, который проводит проверку с целью получения потребительского опыта клиентов во время приобретения товара или услуги. Проще говоря, это специально обученные и «подосланные» покупатели или посетители. Они следят за работой обслуживающего персонала и делают отчеты для руководства. Обычно такие проверки помогают улучшить качество сервиса.

АЛЕНА

Яна

Яна работает тайным гостем уже около 4 лет. Сейчас она чаще подбирает людей для проверок, но иногда любит «тряхнуть стариной».

– Для меня все началось своеобразно. Так случилось, что я пообщалась с учредителями сети пиццерий и ресторанов в Минске. У меня были нарекания по поводу сервиса и обслуживания – я понимала, что так быть просто не должно. Но вот как это можно было изменить? Было непонятно, чем мотивировать сотрудников: обещать премии или напоминать про щедрые чаевые? Обслуживание было разным. Официанты открыто оценивали людей: представительному мужчине в деловом костюме они уделяли все свое внимание, рассчитывая на хорошие чаевые. А вот если приходили студенты, то обслуживание было, мягко скажем, посредственным. Я понимала, что с этим нужно бороться, и сказала об этом директору сети. Мы составили список важных критериев – и начались проверки.

Сейчас я уже намного реже хожу в заведения или магазины в качестве тайного гостя. В основном общаюсь с заказчиками – владельцами, собственниками и управляющими, – а также ищу людей, которые будут ходить с проверками. То есть я уже сама подбираю тайных гостей. Со временем дело стало расширяться: помимо общепита стали проверять ювелирные магазины, точки продажи часов, крупные сетевые гипермаркеты, строительные или автомобильные компании. Самые приятные проверки – это все-таки заведения общепита или салоны красоты.

Яна уверена, что сервис должен быть для всех одинаково хорошим. Неважно, школьник ты или пенсионер, мужчина или женщина, обеспечен ты или нет.

Некоторые проверки достаточно провести по телефону – не нужно никуда идти. Иногда я притворялась такой типичной блондинкой: «Здравствуйте, мальчики, у меня в машине горит лампочка». Даже во время разговора можно понять, как к тебе относится собеседник. Если слышишь в голосе заинтересованность, желание помочь и искреннее намерение разобраться в ситуации – то это хороший сервис. Если чувствуешь, что от тебя хотят поскорее отвязаться, – тогда все ясно.

Как тайный гость вообще появляется в том или ином заведении? Собственник или владелец бизнеса начинает чувствовать, что «что-то не так». Он прекрасно понимает, что, когда он приезжает, работники ходят по струнке. А когда уезжает, продажи внезапно падают. Поэтому ему нужен честный и непредвзятый взгляд.

Тайных покупателей или гостей нужно подбирать очень тщательно. Для каждого отдельного объекта нужен свой типаж. Например, за дорогими часами лучше не отправлять простого студента – нужен кто-то солидный и желательно постарше. В магазины детской обуви нужно отправлять кого-то, кто похож на молодую маму. Даже есть условие, чтобы тайный гость в этом случае был не парнем и не мужчиной: все-таки в подавляющем большинстве случаев за детьми следят матери. Поэтому появление парня будет необычным и сразу вызовет больше внимания, чем нужно.

Яна считает, что тайные гости помогают минским заведениям и магазинам становиться лучше. Девушка уверяет, что уже после нескольких проверок в одном и том же месте четко виден результат.

Тайный гость должен быть тщательно подготовлен. Недостаточно просто прийти в магазин или ресторан, покрутиться там 10 минут и уйти. Поэтому всех очень серьезно готовят: знакомят с критериями оценок, учат быстро ориентироваться и уверенно и естественно держаться.

Самые сложные проверки – первые. Они самые волнительные, потому что ты сам новичок и не знаешь, как и что. Я вообще нервничаю каждый раз даже сейчас. Причем непонятно, чего именно я боюсь. Просто это каждый раз новый опыт.

Если я работаю с одним и тем же заказчиком какое-то время, то могу уже наблюдать за результатами. Приходишь в первый раз – ты недоволен, а на пятый работники уже усваивают урок и вовсю тебе улыбаются. Иногда думаешь: вот какая я молодец, насколько все стало лучше. И улыбающийся персонал – это нормально, так и должно быть. А с другой стороны, глядя на эти улыбки, начинаешь сомневаться, действительно ли тебе рады или все дело в том, что тебя уже рассекретили и в курсе, что ты тайный посетитель. Практически всегда переживания о том, что тебя раскусили, остаются внутренними, да и чаще всего беспочвенными. Просто улыбки и хороший сервис – это тот самый долгожданный результат твоей работы.

Проработав 4 года, я, конечно, знаю, что случается с нерадивыми работниками. Да, бывает такое, что за плохое обслуживание кого-то лишают премии. Иногда увольняют. Но это делают не потому, что хотят сделать хуже работнику, а только для того, чтобы повысить качество сервиса. И в этом заинтересованы не только управленцы или владельцы, но и сам персонал. Повышая качество обслуживания, сотрудники получают отдачу: премии, хорошие чаевые, да и просто хорошее настроение. К тому же это опыт: сотрудника с достойными профессиональными навыками будут рады видеть и в другой компании, если вдруг в этой не получится.

Яна признается, что после ее проверок были увольнения. Но, по словам самой девушки, это происходило только в тех случаях, когда ситуации были катастрофическими.

Тайный покупатель – моя вторая работа, помимо этого я торговый агент. Я уделяю этому достаточно времени, это приносит достойный заработок. Сейчас я, конечно, больше работаю с заказчиками, поэтому условия лучше, чем у рядовых тайных гостей. Но вопрос не в деньгах, а в удовольствии и в результатах. Для меня самой это хороший опыт, который легко можно использовать в профессии. Да и сама вижу реальные результаты того, что делаю. Я вижу, как сервис в городе становится лучше, а значит, люди удовлетворены жизнью. По-моему, это довольно неплохая цель – делать жизнь людей лучше и комфортнее. 

Юлия

Юля была тайным гостем в сети пиццерий всего пару месяцев.

– Я была тайным гостем около двух лет назад. Тогда я заканчивала университет и, честно сказать, бралась за любые подработки, чтобы сводить концы с концами. Одна из моих одногруппниц предложила поработать тайным гостем – она, оказывается, сама этим занималась уже какое-то время. Мне показалось, что это очень простое дело и даже при не самой большой оплате имеет смысл этим заняться.

Условия были такие: мне выдавали 200 000 руб. на поход в известную сетевую пиццерию. На 150 000 я должна была сделать заказ, а еще 50 000 оставляла себе. Получалось, что кроме бесплатного обеда я получала еще и 50 000 руб. вознаграждения. Вроде бы неплохо. От меня требовалось заполнить таблицу: записать все нарушения, полностью описать процесс обслуживания и рассказать о качестве блюд.

Оценивать нужно было буквально каждый шаг. Нет на столе солонки – нарушение. Не предложили напиток, пока я выбирала блюда, – нарушение. Не пожелали приятного аппетита – кошмар какой! Мне нужно было очень дотошно следить за всеми мелочами, засекать время на каждый этап обслуживания и фотографировать каждое блюдо, замеченные косяки и чек.

Я обязана была делать такой заказ, чтобы проверить все части кухни. Например, обязательно должен был быть суп или горячее блюдо, какой-нибудь салат, десерт или напиток и пицца. Конечно, съесть это в один присест я физически не смогла бы. Так что я съедала суп, салат и десерт, а пиццу заказывала навынос и привозила своему парню.

За месяц я должна была сходить во все заведения сети – а их по городу немало. Иногда это было очень удобно: например, если пиццерия была рядом с домом, работой или университетом. Даже просто съездить в центр было отлично. Но вот, например, тащиться из Уручья в Сухарево, чтобы съесть супчик, и везти оттуда пиццу было уже очень лениво. Времени на это уходило очень много.

Поначалу было забавно и одновременно дико неловко. Я всегда недолюбливала девушек, которые фотографируют то, что едят. И теперь мне пришлось стать одной из них. Чувствовала себя крайне неловко, прямо ощущала, как люди вокруг составляют обо мне мнение как о недалекой. И мне почему-то постоянно казалось, что я так откровенно явно это делаю, что официанты сразу понимают, что я тайный гость.

Признаюсь честно, сама я в обслуживании обычно нетребовательна. Чем меньше со мной контактирует официант – тем лучше я себя чувствую. Но в этом случае мне, наоборот, нужно было постоянно задавать какие-то вопросы, уточнять, просить о чем-либо. В общем, выход из зоны комфорта.

Со слов одногруппницы я поняла, что нам платит само руководство сети. Так они проводят контроль качества. А наши отчеты используют на собраниях с персоналом для работы над ошибками. Честно говоря, на меня жутко давило, что негативный отчет об обслуживании может создать проблемы кому-то из официантов или поваров. Я, с одной стороны, понимала, что это их работа и они обязаны ее хорошо выполнять. Но, с другой стороны, то, что я делала, было как-то нечестно, что ли.

Денег это приносило немного – около 600 000 руб. в месяц. А если учитывать, что я тратила деньги на проезд, смело можно отнять еще 100 000 –150 000 руб. А вот времени уходило много. Я прикинула, что за три с лишним часа, которые уходят на посещение пиццерии в том же Сухарево, я могу написать средненькую университетскую контрольную, или реферат, или треть курсовой. А такая подработка была намного выгоднее – некоторые одногруппницы ко мне обращались с такими просьбами. Поэтому тайным гостем я побыла от силы месяца два. Потом мне надоело. Не хотелось тратить время, есть одно и то же по десятому разу, и, честно говоря, занятие все же было не по мне. Просто некомфортно себя ощущала, когда писала про какие-то недочеты. У меня в голове постоянно была мысль, что милая девушка, которая меня обслуживала, получит нагоняй за то, что не успела принести мне салат за семь минут. Так все и закончилось.