Почему нас не любят: операторы колл-центров

Специалисты техподдержки интернет-провайдеров и операторы колл-центров рассказывают, как нужно общаться с людьми. И насколько это порой бывает нелегко.

Продолжаем новую рубрику «Почему нас не любят»: люди, работой которых минчане чаще всего недовольны, рассказывают, чем они на самом деле занимаются, почему на них нельзя обижаться и как нам достичь взаимоуважения (ведь все живем в одном городе).

Эллина,
старший оператор «Атлант Телеком»

– Один оператор отвечает на более чем на сто звонков за восьмичасовой рабочий день. Больше всего звонят вечером. Люди приходят с работы, заходят в интернет и, если есть какие-то проблемы, звонят нам. Конфликтных звонков около пятнадцати из ста. Человек может позвонить уже раздраженным, и все будет его злить. В таком случае мы стараемся дать понять клиенту, что нужно успокоиться и что ему помогут.

Пользователи хотят, чтобы процесс обслуживания проходил очень быстро, но бывают такие ситуации, которые никак не связаны с нами. К примеру, в подвале жилого дома проводились санитарные работы, во время которых был задет и порван кабель, поэтому у жильцов этого дома не было интернета, а наших специалистов для устранения неполадок туда не пускали, потому что там было распыление химикатов. Нам позвонила женщина из этого дома – мы сообщили, что в ее доме проводятся санитарные работы. В ответ на это она настаивала: «В моем доме нет никакой чистки! Идите и чините! Мне нужен интернет!»

В самом начале работы оператором мне было эмоционально тяжело. Бывало такое, что конфликты доводили меня до слез, настолько некоторые люди эмоционально «убивали». Потом я начала находить подход к людям: как разговаривать в конфликтной ситуации, как сдерживать себя. Сейчас понимаю, что у человека, возможно, не задался день. Главное – не нужно принимать все на свой счет, не всегда ты виноват.

Каждого оператора учат, как надо общаться с клиентом. Нужно знать простые правила этикета: не перебивать, обязательно дослушать, говорить вежливые слова. Люди звонят разные: кто-то начинает кричать, а кто-то, наоборот, спокоен, кто-то переходит на бранные слова. Бывает, что звонят пьяные люди, но ведь не скажешь: «Перезвоните, когда протрезвеете». Конечно же, нужно общаться с любым клиентом.

Случаются ситуации, когда помогаешь клиенту просто по-человечески. Однажды нам позвонил мужчина, который видит своего ребенка один раз в год, у него не был оплачен интернет, а пополнять баланс было поздно, потому что было позже десяти вечера. Конечно, скорость была медленная, и он не мог загрузить мультфильм для сына. Он попросил: «Девушка, сделайте что-нибудь». Я решила ему помочь, хотя понимала, что ничего не могу сделать, потому что есть правила. Но все же согласовала с руководством повышение скорости для клиента, чтобы ребенок мог посмотреть мультфильм, а отец хорошо провел вечер с сыном.

Николай,
инженер технической поддержки корпоративных клиентов «Атлант Телеком»

– Я довольно спокойный человек, меня сложно вывести из себя, поэтому конфликтные ситуации я пресекаю на корню. Бывает, конечно, что и человеческий фактор играет свою роль, когда приходишь с плохим настроением на работу. Но нужно помнить, что эта работа требует моральной подготовки и устойчивости, чтобы не нахамить или не нагрубить клиенту.

Есть клиенты, для которых важно не решить вопрос, а высказать свое негодование. Когда звонит клиент, я молчу и анализирую ситуацию. После я точно знаю, чего он хочет добиться этим разговором. В первую очередь негатив слышен через голос и речь. Если абонент звонит поругаться, то его нужно выслушать, перевести диалог в техническую часть, предоставить ему полную информацию. К конфликтным клиентам нужен особый подход: взять номер телефона, спросить, как его зовут, причем, когда называешь клиента по имени, это его успокаивает.

Бывают ситуации, которые не вписываются в рабочие рамки: как-то раз позвонил пожилой человек, которому нужно было помочь настроить Skype. Я объяснил, что интернет-провайдер предоставляет доступ в интернет, но не настройку программ, так что нужно обратиться к знакомым, которые могут помочь. Он ответил, что его сын занимался настройкой компьютера, но он погиб. Я решил помочь ему: мы вместе зарегистрировали электронную почту и Skype. И пока он не зашел в программу и не появился онлайн, я звонок не окончил.

Ирина,
специалист службы технической поддержки «Белтелеком»

– Я работаю двенадцать часов в день и принимаю около ста звонков. Конфликтных из них – около 25%. Основное число конфликтов случается вечером, но и ночью их немало. Ночью работать достаточно сложно, потому что организму в ночное время хочется спать. К тому же в это время суток люди звонят в разных состояниях.

У абонентов, которые нам звонят, может быть разное настроение. Если человек кричит и недоволен, то здесь два пути развития ситуации: он может продолжать кричать или же может начать разговор и успокоиться. Как будет развиваться ситуация, зависит от мастерства оператора. Если ничего не помогает и абонент ругается матом или сильно кричит, у нас есть возможность закончить диалог: мы предупреждаем об окончании разговора и кладем трубку. Обычно такие ситуации возникают, когда клиенты недовольны тем, что мы не можем устранить проблему в очень короткие сроки. К примеру, клиенту нужно здесь и сейчас, а мастер может прийти через день или два.

Мы правда очень хотим помочь клиентам, и мы помогаем. Поэтому неприятно, когда звонят и говорят: «К вам нельзя дозвониться! Что вы там, кофе пьете?» Поверьте, не бывает, чтобы мы сидели без дела. В будние дни наше свободное время от работы с абонентом – одна минута в час. Это именно то время, когда ты не консультируешь абонентов.

Мы стараемся сделать все, чтобы настроение не влияло на нашу работу. Для сотрудников проводятся психологические семинары, где учат подстраиваться под абонента, смотреть на ситуацию глазами клиента. Такая тактика называется техникой подстройки. Если ты ей следуешь, то должен подстроиться под голос, манеру разговора человека. Одна наша сотрудница очень увлеклась этой техникой: однажды позвонил абонент, который картавил, и она, будучи на этой волне, сказала слово «здравствуйте» картаво – это произошло чисто автоматически. И тут она понимает, что сделала что-то не то, и если дальше будет говорить без картавости, то пользователь подумает, что его передразнили. Она продолжила и всю консультацию картавила так же, как и клиент. Все прошло хорошо, абонент остался доволен, что ему помогли.

Кристина,
в прошлом работала оператором колл-центра
(отказалась фотографироваться)

– Я занималась «холодными звонками» – дозвон идет автоматически по всем номерам. У нас была база данных, и мы обзванивали людей, которых вообще не знаем. Я звонила не по обычному телефону, а через компьютерную программу: я даже не вижу набранный номер телефона, только слышу, когда поднимают трубку и отвечают. И вот тебе отвечают, а ты предлагаешь человеку приобрести товар или услугу. На сделку шли не многие люди, за день человека три.

Я работала шесть часов в день, делала примерно пятьдесят звонков. Важно, на какого человека ты попадешь. Бывало, что за один день несколько раз тебе нагрубят или «пошлют» – могли сказать, куда мне идти с моим «выгодным предложением». Бывало и такое, что меня звали на свидание. Как правило, первый вопрос, который задают на другом конце провода: «Откуда у вас мой номер?» – это всех беспокоит. Почему мы именно им звоним, кто дал нам номер? Когда люди слышали «у нас для вас хорошее предложение», то сразу говорили: «Не нужно ничего предлагать! Я ничего не хочу! Мне ничего не надо!» Но хуже всего, если ты дозвонился к пенсионерам. Они всегда кричали, редко бывало, что попадется нормальная бабушка. Если мы работали в выходные дни, то пенсионеры часто были недовольны: «Вы что! Сейчас же выходной день! Что вы сюда звоните?!» В таком случае я должна подстроиться под человека. Но даже если он кричит, то я не должна грубить ему, нужно говорить с уважением.

Конечно, люди были недовольны, потому что мы звонили в неподходящее время, отвлекали. Многие ненавидят всякие продажи – особенно по телефону. Рекламы и так много, а когда ты звонишь людям домой, это их еще больше раздражает.

Когда мне грубили, я не воспринимала это близко к сердцу. Ладно, один человек нагрубил, зато другой не будет. Но у нас были люди, которые сильно раздражались из-за этого, кричали в ответ. Я так не делала. Нагрубил – ну и до свидания.

Если кто-то соглашался, то мы должны были заполнить анкету, указать в ней адрес заказчика. Были люди, которые говорили, что не знают адрес своего дома, работы. Или вместо своего имени могли сказать, к примеру, «Татьяна Ларина». Бывали такие случаи, что ты дозваниваешься, а трубку берет парень. И он спрашивает: «Может быть, за вами заехать? Вы пойдете со мной на свидание?» Но я не могу на такое согласиться. Личную информацию нельзя разглашать, как, к примеру, и то, где находится офис.

Жаль, конечно, что многие не понимают, что это тоже чья-то работа и у каждого свои обязанности. И когда ты звонишь, потому что ты должен позвонить, они начинают кричать. Как будто я от нечего делать взяла и позвонила. Это такая работа, и они могли бы понять и вежливо сказать: «Извините, мне это не надо».

Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.

Фото: CityDog.by.