Люди, истории Все дома
CityDog.io
2

«Моя бабушка не верит в коронавирус». Эксперты по переговорам рассказывают, как убедить пожилых людей не выходить из дома

«Моя бабушка не верит в коронавирус». Эксперты по переговорам рассказывают, как убедить пожилых людей не...
Пандемия наступает, но многие пожилые люди не хотят принимать меры предосторожности: говорят, что «это все выдумки», «это только в Европе», или даже выходят на улицу с иконами. Мы очень волнуемся за родственников, поэтому обратились к медиаторам за советом.

Пандемия наступает, но многие пожилые люди не хотят принимать меры предосторожности: говорят, что «это все выдумки», «это только в Европе», или даже выходят на улицу с иконами. Мы очень волнуемся за родственников, поэтому обратились к медиаторам за советом.

Как убедить остаться дома пожилого родственника при помощи медиации?

николай хотянович

медиатор, тренер школы практической медиации

– Проще жить, убедив себя в том, что «меня это не коснется». Ни наших родителей, ни нас не учили слышать, слушать и договариваться, брать на себя ответственность – ни в семье, ни в школе, ни в институте.

Мы не умеем правильно коммуницировать и отступаем перед любым возражением, махнув рукой, поскольку хотим убедить оппонента в том, что он неправ, – а это и есть ошибка. Люди имеют право на возражение.

Медиация позволяет сторонам услышать интересы друг друга и заложить их в основу принимаемых решений. Хоть в данном случае речь и не о конфликте, медиативные техники могут помочь.

Возражение – это нормальная реакция на неизвестное (и потому ненужное). Чтобы дойти до этапа сотрудничества, нам нужно уделить внимание этапу безопасности и этапу целей. Попытка перескочить через эти ступеньки – ваша ошибка в коммуникации.

Чему нужно научиться: видеть за «скрытыми» возражениями реальные сомнения или опасения, работать с мотивацией сторон, быть честными, не торопиться. Необходимо сделать так, чтобы проблема стала более понятной, а выгода от применения мер осторожности для сторон – очевидной.

Для этого стараемся использовать в коммуникации наблюдения, эмоции, потребности и просьбы – и избегать оценок, мыслей, стратегий и требований.

При этом говорите от себя: не «зачем ты идешь в магазин, ты можешь заболеть», а «я очень боюсь, что ты заболеешь».

Например: «Мама, когда ты идешь на рынок, где много людей (наблюдение), я чувствую страх (эмоция), потому что боюсь за тебя и за то, что может произойти со всеми нами (потребность). Сможешь ли ты пару дней не выходить, пока не прояснится ситуация? (Просьба.)

«Если вы не выслушаете человека, ничего не получится»

Первый этап – выслушать

Если вы пропустите его и не выслушаете человека, ничего не получится. Выслушивайте до конца то, как возражает сторона и что она при этом говорит. Вы не знаете истинных причин, а это может быть очень интересно.

Для разговора нужно выбрать правильное место и время. Учтите, что утром и вечером люди более агрессивны.

Используйте метод «пять “почему”». Задавая последовательно вопрос «почему?» (не одним словом, а более полными формулировками), мы можем прийти к причине. Может выясниться, что поход на рынок просто повод, а потребность – в необходимости больше двигаться, побыть на свежем воздухе. А это, в свою очередь, может быть связано с плохим самочувствием или другой причиной. Узнав причину, можно поискать вариант, устраивающий всех, построить план его осуществления и исполнить решение.

Умышленно скрытый мотив тщательно скрывают не просто так – поэтому приближаться к нему стоит осторожно. Постарайтесь быть аккуратными и не спровоцировать конфликт.

Второй этап – понять

После того как выслушаете, нужно понять сторону и признать ее право на такую позицию. Крайне важно перед тем, как начать работу с возражением, произнести фразу «я вас понимаю» – и объяснить, что именно вы понимаете. В результате вы получаете банк доверия.

«У нас пока все хорошо. А сидя дома я еще быстрее умру». – «Я тебя понимаю. Тебе необходимо больше двигаться, чтобы оставаться в тонусе».

«Это все выдумки». – «Я тебя понимаю: тебе важно разобраться, есть ли проблема на самом деле. Давай разберемся вместе».

«В церковь можно, в церкви не заразишься». – «Я тебя понимаю. Наверняка в церкви приняты необходимые меры, чтобы обезопасить прихожан».

Третий этап – призвать логику

Дальше – вербальная работа с помощью логических методов.

– У нас не случится такого, как в Италии.

– Да, пока ситуация у нас далека от того, что происходит там. Но в Италии еще три недели назад было 100 зараженных – примерно столько же и у нас сейчас заявлено Минздравом.

А сегодня там уже 50 000, и ежедневно умирает больше 700 человек. Скажи, именно сейчас тебе нужны походы в людные места или все же это можно перенести? Если в течение месяца ты не посетишь церковь, что произойдет?

Четвертый этап – уточнение

После работы с возражениями вы должны спросить: остались ли еще вопросы? Если проблема не закрыта, начинайте следующий виток работы с противоречием.

– Нет, мне все же важно сходить в церковь (магазин) сейчас.

– Я понимаю. Может быть, для тебя сейчас это действительно важно, хотя и риски довольно велики. Почему это важно именно сейчас?

– Мне необходимо заказать службу (купить продукты).

– В принципе, у нас есть возможность сделать все это не выходя из дома. Это в любом случае выгоднее, если тебе важно здоровье.

По этим этапам работа может вестись несколько раз. Обычно трех кругов достаточно.

«Говорите с любовью. Любви много не бывает» 

светлана сычева

медиаторка «Центра медиации и переговоров»

– Все пожилые люди разные, и один рецепт точно дать сложно. В разговоре с таким взрослым человеком следует говорить, учитывая именно его особенности и потребности. Попробую дать общие советы на примере желания сходить в магазин.

Первый этап – согласиться

Если с нами соглашаются, это успокаивает, и мы будем слушать, что говорят дальше: «Ты права, что и в сложные времена каждому человеку нужны продукты».

Второй этап – найти аргумент, который услышат

И высказать мнение, которое будет значимым в разговоре.

Например: «Есть рекомендации ВОЗ, которых придерживается и Минздрав Беларуси: пожилым людям стоит меньше бывать в общественных местах. Именно взрослые люди болеют тяжело – это мировая статистика. И, если ты заболеешь, нам даже не разрешат посещать тебя, ты будешь совсем одна».

Третий – достучаться до потребности и предложить вариант решения

За каждым возражением стоит отдельная история, почему человек не согласен. Спросите. Уточните.

– Бабушка, почему ты именно сама хочешь пойти в магазин?

– Купить свою любимую свежую булочку к чаю.

– Могу ли я предложить тебе купить ее? Ты скажешь, где и какую.

Четвертый – говорить про себя и про свои чувства

Другой человек получает хорошую возможность подумать и увидеть ситуацию с другой точки зрения.

– Я очень тебя люблю, бабушка. Меня тревожит и расстраивает, если ты ходишь в магазин сама. Ты мне дорога как родной человек. Я хотела бы, чтобы ты подольше украшала своим присутствием мою жизнь.

Пятый – дать бабушке возможность самой принять решение не идти в магазин

Это очень важно, потому что именно свое решение человек выполняет. В этом случае вопрос лучше сформулировать так:

– Могу я попросить разрешить мне сходить для тебя в магазин?

Думаю, данный алгоритм разговора подходит и для остальных случаев. Берегите себя и своих близких и говорите с любовью. А если договориться у самих не получается, мы проводим переговоры и по схожим ситуациям – можно связаться с нами и пообщаться через скайп.

 

Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.

поделиться
СЕЙЧАС НА ГЛАВНОЙ

Редакция: editor@citydog.io
Афиша: cd.afisha@gmail.com
Реклама: manager@citydog.io

Перепечатка материалов CityDog возможна только с письменного разрешения редакции.
Подробности здесь.

Нашли ошибку? Ctrl+Enter