Пандемия наступает, но многие пожилые люди не хотят принимать меры предосторожности: говорят, что «это все выдумки», «это только в Европе», или даже выходят на улицу с иконами. Мы очень волнуемся за родственников, поэтому обратились к медиаторам за советом.
Как убедить остаться дома пожилого родственника при помощи медиации?
николай хотянович
медиатор, тренер школы практической медиации
– Проще жить, убедив себя в том, что «меня это не коснется». Ни наших родителей, ни нас не учили слышать, слушать и договариваться, брать на себя ответственность – ни в семье, ни в школе, ни в институте.
Мы не умеем правильно коммуницировать и отступаем перед любым возражением, махнув рукой, поскольку хотим убедить оппонента в том, что он неправ, – а это и есть ошибка. Люди имеют право на возражение.
Медиация позволяет сторонам услышать интересы друг друга и заложить их в основу принимаемых решений. Хоть в данном случае речь и не о конфликте, медиативные техники могут помочь.
Возражение – это нормальная реакция на неизвестное (и потому ненужное). Чтобы дойти до этапа сотрудничества, нам нужно уделить внимание этапу безопасности и этапу целей. Попытка перескочить через эти ступеньки – ваша ошибка в коммуникации.
Чему нужно научиться: видеть за «скрытыми» возражениями реальные сомнения или опасения, работать с мотивацией сторон, быть честными, не торопиться. Необходимо сделать так, чтобы проблема стала более понятной, а выгода от применения мер осторожности для сторон – очевидной.
Для этого стараемся использовать в коммуникации наблюдения, эмоции, потребности и просьбы – и избегать оценок, мыслей, стратегий и требований.
При этом говорите от себя: не «зачем ты идешь в магазин, ты можешь заболеть», а «я очень боюсь, что ты заболеешь».
Например: «Мама, когда ты идешь на рынок, где много людей (наблюдение), я чувствую страх (эмоция), потому что боюсь за тебя и за то, что может произойти со всеми нами (потребность). Сможешь ли ты пару дней не выходить, пока не прояснится ситуация? (Просьба.)
«Если вы не выслушаете человека, ничего не получится»
Первый этап – выслушать
Если вы пропустите его и не выслушаете человека, ничего не получится. Выслушивайте до конца то, как возражает сторона и что она при этом говорит. Вы не знаете истинных причин, а это может быть очень интересно.
Для разговора нужно выбрать правильное место и время. Учтите, что утром и вечером люди более агрессивны.
Используйте метод «пять “почему”». Задавая последовательно вопрос «почему?» (не одним словом, а более полными формулировками), мы можем прийти к причине. Может выясниться, что поход на рынок просто повод, а потребность – в необходимости больше двигаться, побыть на свежем воздухе. А это, в свою очередь, может быть связано с плохим самочувствием или другой причиной. Узнав причину, можно поискать вариант, устраивающий всех, построить план его осуществления и исполнить решение.
Умышленно скрытый мотив тщательно скрывают не просто так – поэтому приближаться к нему стоит осторожно. Постарайтесь быть аккуратными и не спровоцировать конфликт.
Второй этап – понять
После того как выслушаете, нужно понять сторону и признать ее право на такую позицию. Крайне важно перед тем, как начать работу с возражением, произнести фразу «я вас понимаю» – и объяснить, что именно вы понимаете. В результате вы получаете банк доверия.
«У нас пока все хорошо. А сидя дома я еще быстрее умру». – «Я тебя понимаю. Тебе необходимо больше двигаться, чтобы оставаться в тонусе».
«Это все выдумки». – «Я тебя понимаю: тебе важно разобраться, есть ли проблема на самом деле. Давай разберемся вместе».
«В церковь можно, в церкви не заразишься». – «Я тебя понимаю. Наверняка в церкви приняты необходимые меры, чтобы обезопасить прихожан».
Третий этап – призвать логику
Дальше – вербальная работа с помощью логических методов.
– У нас не случится такого, как в Италии.
– Да, пока ситуация у нас далека от того, что происходит там. Но в Италии еще три недели назад было 100 зараженных – примерно столько же и у нас сейчас заявлено Минздравом.
А сегодня там уже 50 000, и ежедневно умирает больше 700 человек. Скажи, именно сейчас тебе нужны походы в людные места или все же это можно перенести? Если в течение месяца ты не посетишь церковь, что произойдет?
Четвертый этап – уточнение
После работы с возражениями вы должны спросить: остались ли еще вопросы? Если проблема не закрыта, начинайте следующий виток работы с противоречием.
– Нет, мне все же важно сходить в церковь (магазин) сейчас.
– Я понимаю. Может быть, для тебя сейчас это действительно важно, хотя и риски довольно велики. Почему это важно именно сейчас?
– Мне необходимо заказать службу (купить продукты).
– В принципе, у нас есть возможность сделать все это не выходя из дома. Это в любом случае выгоднее, если тебе важно здоровье.
По этим этапам работа может вестись несколько раз. Обычно трех кругов достаточно.
«Говорите с любовью. Любви много не бывает»
светлана сычева
медиаторка «Центра медиации и переговоров»
– Все пожилые люди разные, и один рецепт точно дать сложно. В разговоре с таким взрослым человеком следует говорить, учитывая именно его особенности и потребности. Попробую дать общие советы на примере желания сходить в магазин.
Первый этап – согласиться
Если с нами соглашаются, это успокаивает, и мы будем слушать, что говорят дальше: «Ты права, что и в сложные времена каждому человеку нужны продукты».
Второй этап – найти аргумент, который услышат
И высказать мнение, которое будет значимым в разговоре.
Например: «Есть рекомендации ВОЗ, которых придерживается и Минздрав Беларуси: пожилым людям стоит меньше бывать в общественных местах. Именно взрослые люди болеют тяжело – это мировая статистика. И, если ты заболеешь, нам даже не разрешат посещать тебя, ты будешь совсем одна».
Третий – достучаться до потребности и предложить вариант решения
За каждым возражением стоит отдельная история, почему человек не согласен. Спросите. Уточните.
– Бабушка, почему ты именно сама хочешь пойти в магазин?
– Купить свою любимую свежую булочку к чаю.
– Могу ли я предложить тебе купить ее? Ты скажешь, где и какую.
Четвертый – говорить про себя и про свои чувства
Другой человек получает хорошую возможность подумать и увидеть ситуацию с другой точки зрения.
– Я очень тебя люблю, бабушка. Меня тревожит и расстраивает, если ты ходишь в магазин сама. Ты мне дорога как родной человек. Я хотела бы, чтобы ты подольше украшала своим присутствием мою жизнь.
Пятый – дать бабушке возможность самой принять решение не идти в магазин
Это очень важно, потому что именно свое решение человек выполняет. В этом случае вопрос лучше сформулировать так:
– Могу я попросить разрешить мне сходить для тебя в магазин?
Думаю, данный алгоритм разговора подходит и для остальных случаев. Берегите себя и своих близких и говорите с любовью. А если договориться у самих не получается, мы проводим переговоры и по схожим ситуациям – можно связаться с нами и пообщаться через скайп.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.