Аня Позняк – коммуникатор и коуч. CityDog.io решил выяснить у специалистки все о конфликтах: почему они возникают, как себя вести в разных ситуациях и как из них выходить – и узнал много интересного, что будет полезно не только в работе, но и в личной жизни.
А еще в рамках «Школы компетенций» Аня проведет бесплатный авторский курс «Дерзость вести» – про устойчивое лидерство в новой реальности и навыки, необходимые для этого. Подать заявку на курс можно до 17 апреля.
По каким причинам чаще всего возникают конфликты на работе?
– Конфликты возникают там, где каким-то образом нарушаются наши границы либо не реализуются важные для нас потребности: меня не уважают, меня не слышат, меня не замечают. Конфликт – это столкновение реальностей, систем ценностей, версий событий. Такое столкновение зачастую поднимает непростые эмоции: злость, презрение, стыд, ярость, отвращение, ненависть и другие.
Причиной конфликта на работе может послужить борьба за власть, признание, внимание, безопасность. Но динамика за каждой из этих причин будет схожей – неудовлетворенные потребности и нарушение границ.
Стоит ли избегать конфликтов?
– Конфликт – это совершенно нормально и даже неизбежно. По сути, это движение к взаимопониманию. И это важная часть контакта с другими, при котором наши потребности балансируются с потребностями людей вокруг. Избегая конфликтов, мы будем снова и снова встречаться с тем, от чего мы бежим. А встречая конфликты с любопытством, мы можем их исследовать и двигаться к большей близости и ясности.
Наше отношение к конфликтам во многом формируется тем, что мы видим вокруг себя, пока взрослеем. Зачастую мы наблюдаем избегание конфликтов, пассивную агрессию, эмоциональную недоступность, обесценивание, высмеивание. А сама потребность конфликта оказывается вытесненной потребностью «быть хорошим и эмпатичным» и становится чем-то, чего мы боимся.
Что делать и как себя вести, если я участник конфликта?
– Прежде всего нужно задать себе вопросы: «Где в этом конфликте моя ответственность?», «Что я привнесла в эту ситуацию, чтобы она стала конфликтной?» Постарайтесь понять, в чем вы нуждаетесь в сложившейся ситуации. А в чем нуждается другая сторона конфликта? Вы готовы признать, что потребности другого человека тоже важны?
Попробуйте исследовать конфликт и получить максимально возможную ясность. Пускай все стороны выскажутся и обрисуют те картины реальности, которые у них возникают. В конфликте важно понимать, что моя картина мира не равно реальность.
Вот пример: если мне кажется, что моему руководителю не важно, что со мной происходит, это станет фильтром, через который я буду оценивать его действия и решения. Я буду видеть всё как усиление его безразличия ко мне. И где-то тут я обязательно потеряю из вида усилия, которые предпринимаются, чтобы двигаться навстречу друг другу. И не дам себе возможность увидеть, что мой руководитель проявляет свою заботу не так, как я привык ее видеть.
Спросите себя: «На чем я фокусируюсь? Что я выбираю? Я вижу больше негативного или позитивного? Как это влияет на мое понимание ситуации? Какую позицию я занимаю: жертвы, спасателя или агрессора?»
Обращайте внимание, насколько вы присутствуете в контакте во время конфликта. Слушая собеседника, вы даете ему возможность закончить свою мысль или мысленно продумываете ответ на его реплику? В конфликт можно заходить со своей очень четкой повесткой (мне важно получить то, чего я хочу), а можно заходить с любопытством (интересно, что из этого получится). Понаблюдайте, какая из позиций вам комфортнее и почему.
Что делать и как себя вести, если конфликтуют мои коллеги?
– Опять же, задайте себе вопросы: «Как этот конфликт касается лично вас? Чего от вас требует сложившаяся динамика в группе? Вам обязательно занимать позицию по отношению к конфликту? Что будет, если вы сохраните нейтралитет?»
Если же вы работаете в маленькой команде и сохранять нейтралитет так или иначе не получается, вот что может помочь исследовать ситуацию и поработать с ней.
1. Дайте себе возможность разрядки. Если чувствуете стресс от конфликтной ситуации, сходите в тренажерный зал, сделайте интенсивную кардиотренировку, постарайтесь выгрузить напряжение из тела. Это однозначно поможет быть менее реактивным в разрешении конфликтной ситуации.
2. Не спешите занимать чью-то сторону. Постарайтесь получить максимально полную картину происходящего перед тем, как будете принимать какие-то решения.
3. Спросите себя: какой будет ваша роль в разрешении этого конфликта?
4. Поддерживайте коллег в открытой коммуникации. Важно, чтобы конфликтующие стороны говорили друг с другом напрямую, чтобы в этом контакте проговаривались эмоции и потребности, которые стоят за ними.
5. Прибегайте к помощи экспертов, если это необходимо. Порой конфликт невозможно разрешить своими силами. В таком случае имеет смысл пригласить фасилитатора или медиатора для работы с командой.
6. Помогайте коллегам фокусироваться на общих интересах и целях, а не на разногласиях. Это дает возможность поиска решений, которые будут подходить обеим сторонам.
7. Если конфликты регулярно возникают в вашей команде, имеет смысл пройти совместное обучение по конфликтам и их урегулированию.
Что делать и как себя вести, если конфликтуют мои подчиненные?
– Нет универсального алгоритма, который поможет решить этот вопрос. Но есть набор качеств, которые помогут исследовать конфликт и понять траекторию его развития.
- Любопытство. Вот что я знаю об этом конфликте. А чего я о нем не знаю? Как перспективы других участников конфликта могут дополнить мое понимание? Что мне даст осознание того, что у других участников конфликта тоже есть нереализованные потребности, нарушенные границы?
- Эмпатия. Я признаю право других что-то чувствовать по поводу этого конфликта и сопереживаю им. Мы все сейчас находимся внутри этого конфликта. Нам всем некомфортно.
- Непредвзятость. Если я не буду думать о том, кто прав, а кто виноват, что случится?
- Уязвимость. Если другие увидят мою обиду, мою злость, мой стыд, что случится?
Что делать, если меня раздражает кто-то из коллег (или я кого-то раздражаю) и поэтому мы конфликтуем на ровном месте?
– За раздражением, как и за любой «непростой» эмоциональной реакцией, стоит нереализованная потребность. Здесь классно спросить себя: «Когда я вижу X в таком проявлении, в чем я нуждаюсь? Какая возникает потребность: в свободе, развитии, уважении, принятии, любви?»
На чьей бы стороне ни было раздражение, его всегда полезно выносить на свет и исследовать. Или для начала просто обозначить. «Я чувствую, что раздражаю тебя. Как тебе такое наблюдение? Давай это обсудим».
Огромное количество конфликтов можно предотвратить – обсуждайте ваши ценности, чувства. Говорите о том, как можно разрешать конфликтные ситуации до того, как они случились.
Как справиться с эмоциями во время ссоры или конфликта?
– Конфликты часто сопровождаются очень сильной и яркой эмоциональной реакцией. Пока мы в ней находимся, довольно сложно конструктивно говорить о случившемся. Здесь важно помнить о нескольких аспектах конфликта.
• В конфликте нет никаких проблем с конфликтующими. Есть проблемная ситуация, которую важно решить.
• В конфликтных и стрессовых ситуациях наши сознание, мозг и органы чувств бомбардируются стимулами, вызывающими состояния страха, тревоги, паники.
В таких обстоятельствах амигдала (миндалевидное тело) – часть «эмоционального» мозга, которую называют «детектором угрозы», – оказывается постоянно активирована и вызывает цепную реакцию дистресса, или парализующую нашу физиологию («замри»), или толкающую на паническое бегство («беги»), или провоцирующую на неосознанную ярость («бей»).
При этом зоны мозга (прежде всего префронтальная кора), связанные с рефлексией, эмпатией, осознанностью, планированием, а также с коммуникацией и речью, выключаются: мы буквально не можем выразить свои переживания и чувства, нам трудно найти слова, и сознание оказывается заполнено трудно выразимыми эмоциями.
- В стрессовых ситуациях часто бывает или повышенная возбужденность с судорожно-взбаламученной активностью, или, наоборот, отключение, отчуждение от телесных переживаний.
Здесь важно понимать, какие действия могут помочь уравновесить себя, чтобы двигаться к разрешению конфликта. Я, например, люблю интенсивные тренировки, медитацию, прогулки без раздражителей (телефон, музыка, соцсети), поорать в подушку, побить руками воздух. Это помогает телу выпустить напряжение и освобождает внутренний ресурс для того, чтобы более «трезво» взглянуть на конфликтную ситуацию.
А как решать конфликты?
– Конфликт – это всегда процесс, в котором непросто увидеть и предугадать исход. Вот с чего стоит начинать проработку конфликтной ситуации (после того, как вы дали телу возможность выгрузить напряжение):
1. Активное и глубокое слушание. Важно внимательно выслушать позиции друг друга.
2. При помощи открытых вопросов попробуйте понять, какие потребности стоят за вашими чувствами и как бы вам хотелось разрешить данную ситуацию.
3. В работе с конфликтом важно, чтобы каждый его участник получил поддержку, чтобы его выслушали и помогли пройти через тяжелые эмоции.
4. Поддержка – это про создание безопасного пространства, в котором человек может выразить свои чувства и мысли.
Ощущение безопасности и возможность поделиться помогают нам проходить через тяжелые состояния и находить выход из сложных ситуаций. Безопасность – это про то, что меня не будут стыдить, надо мной не будут насмехаться за то, что я чувствую и привношу в контакт.
А что делать, если конфликт кажется нерешаемым? Например, если я или вторая сторона не готовы идти навстречу?
– В нерешаемом конфликте любопытно смотреть в сторону выбора, который делаю я. Мне настолько невыносима инаковость другого, что я хочу все бросить и убежать? Или я могу быть в амбивалентности и выдерживать ее в контакте с другим (в чем-то мы согласны друг с другом, а в чем-то не согласны)?
Это та ситуация, когда полезно о многом себя спросить: как ситуация неразрешимого конфликта перекликается с важными для меня ценностями? Как реагировали на неразрешимые конфликты значимые для меня люди? Чем еще обусловлена моя реакция?
Пробуйте делать выбор, который соотносится с вашими внутренними ощущениями. Это всегда процесс и эксперимент, из которого мы выносим новый опыт.
А вот что можно посмотреть, почитать и послушать, чтобы лучше разобраться в теме конфликтов
Книги:
- Brene Brown, Dare to Lead,
- Маршалл Розенберг, «Ненасильственное общение»,
- Nelson Mandela, The Long Walk to Freedom,
- Тайсон Янкапорта, «Разговоры на Песке. Как аборигенное мышление может спасти мир»,
- Sitting in the Fire: Large Group Transformation Using Conflict and Diversity.
Фильмы и сериалы:
- Rustin,
- The Last Dance,
- Shirley.
Подкаст:
- Art of Accomplishement: Addressing Conflict Avoidance: Finding Connection in Disagreement (тут).
Перепечатка материалов CityDog.io возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Фото: архив героини; Unsplash.com.
