Помните, у нас был материал о работе администратора в пятизвездочном отеле в Минске? В этот раз мы поговорили с Екатериной, которая год провела на стажировке в отеле в США. И оказалось, что там все устроено совсем по-другому.
О поиске стажировки: «Про личную жизнь у вас точно не спросят»
– Я училась за границей, и там стажировка – это очень важная часть процесса. Каждый год она занимает минимум по шесть месяцев. Причем ее можно искать не только в той стране, где ты учишься, но и по всей Европе – и даже миру.
Посоветовавшись с родителями, я решила на год поехать в Америку. Университет поиском практики в Штатах не занимается, поэтому я обратилась в стороннее агентство. Это достаточно трудный и долгий процесс: начали мы в ноябре, а подтверждение пришло в июне. Основная сложность заключалась в том, что нужно получить визу J1, которую выдают только студентам и максимум на полтора года.
Мне было интересно поработать в самом отеле, потому что два первых учебных года я практиковалась в ресторанах. Более того, во время учебы мы изучали огромное количество предметов, которые непосредственно относились к предстоящей работе.
Штат для меня значения не имел – я в первую очередь обращала внимание на предлагаемую позицию и почасовую оплату. Если бы я ограничилась поиском места только в крупных сетях, это бы еще больше все усложнило. Поэтому я была готова работать в отеле и без известного на весь мир имени.
После того как я одобряла вариант, агентство связывалось с отелем и договаривалось о собеседовании. Интервью проходили очень позитивно, все были вежливы и доброжелательны. Вам не пытаются устроить экзамен, просто узнают, имеете ли вы общее представление об отеле. Вопросы можно, в принципе, назвать стандартными, разве что о личной жизни у вас никогда не спросят – это считается неэтичным.
Сан-Франциско.
Сначала я должна была ехать в отель в Атланте, мы обо всем договорились, но подходило время стажировки, а никаких документов я так и не получила. Когда я забила тревогу, выяснилось, что у них сменилось руководство и сейчас им, грубо говоря, не до этого. Было больно, ведь без проекта по практике я не могла получить степень бакалавра. В принципе, от такой ситуации не застрахован никто, ведь на этом этапе вы не связаны никакими обязательствами.
Об обязанностях: «Чем я буду заниматься, по пунктам было прописано в договоре»
В итоге я попала в Винную долину в Калифорнии. Это небольшая сеть, состоящая из топовых отелей – 4–5 звезд. Мы составили договор, в котором были расписаны все стадии моей стажировки, указаны конкретные даты, чем именно я буду заниматься и кто мой supervisor (правая рука менеджера). Был даже забавный пункт о том, что можно посмотреть в окрестностях. Из важного – сумма почасовой оплаты, понижать которую было нельзя, а повышать – можно.
Город Напа.
В итоге я сначала работала в reservations (бронирование номеров) – бронировала комнаты по телефону, потом на ресепшене отеля и на ресепшене в спа. Меня просили остаться дольше прописанных дат в отдельных департаментах, но мне было интересно попробовать себя и в других отделах. А поскольку был договор, то мои желания учитывались.
Работа в reservations помогла развить навыки маркетинга. Это крутое ощущение, когда, основываясь на предпочтениях гостя, удается продать более дорогой номер. Вообще, американцы относятся к выбору достаточно серьезно: они любят выспрашивать все нюансы. При этом ты должен поддерживать естественность разговора и показывать свою заинтересованность, но стараться узнать всю информацию максимально быстро.
Главный бассейн с водой из гейзера.
Обычно мы уточняли, по какому случаю приезжают гости, чтобы сделать подходящий комплимент от отеля. Также во время разговора уточнялось количество детей и нужна ли дополнительная мебель в номер. Соблюдать все правила важно: раз в месяц менеджер выбирал три случайные записи звонка и выставлял оценки согласно сетевым стандартам.
Потом четыре месяца я работала на ресепшене: наконец познакомилась с теми, с кем разговаривала по телефону. Одно из правил – как можно чаще называть имя или фамилию гостя, чтобы ему было приятно, и обязательно поинтересоваться, как он добрался и все ли хорошо. Но в целом это достаточно стрессовая работа, потому что ресепшен – эпицентр событий всего отеля.
Спа.
Ресепшен в спа – совсем другой мир. Люди приходят уже расслабленными, зато работа требует большей физической нагрузки: нужно постоянно перемещаться, чтобы провести каждого гостя в раздевалку, обеспечить шкафчиком, халатом и тапочками.
Учитывая постоянный поток клиентов, работники ресепшена ежедневно помогали в прачечной и в экстренных случаях бежали за терапевтом, который не забрал клиента в указанное время на процедуру. Если в отеле бывали дни с меньшим количеством заселений, то в спа загрузка была всегда, поскольку его посещали не только гости отеля – в среднем было 120 процедур в день.
О клиентах: «Нам написали очень много отзывов, что мы слишком часто используем пластиковые стаканчики»
Отель находился в небольшом городке Калистога (пять тысяч жителей), в двух часах езды от Сан-Франциско. Большинство клиентов было оттуда, приезжали они просто отдохнуть в местность, где гораздо теплее и нет тумана. Так что можно сказать, что высокий сезон длится круглый год.
Отличительная особенность американцев в том, что они знают, за что платят деньги. И никогда не промолчат, если их что-то не устраивает. Еще и попросят дополнительный upgrade (заселение в номер лучше забронированного), что мы всегда старались сделать бесплатно.
Сначала меня очень удивляло, что за малейший косяк, который произошел даже не по твоей вине, а из-за стечения обстоятельств, нужно дать гостю какой-то материальный бонус. Например, отправить бутылку вина в номер или сделать скидку. Фишка в том, что они это хорошо знают и нередко начинают пользоваться ситуацией.
Также американцев отличает действительно искренняя забота об экологии. Нам на TripAdvisor писали очень много отзывов о том, что мы используем пластиковые стаканчики, которые потом выбрасываем, а не перерабатываем. А еще сами клиенты возмущались, что полотенца меняют каждый день, тем самым расход воды увеличивается без особой нужды. Крупные сетевые отели уже несколько лет пропагандируют более бережное отношение к потреблению природных ресурсов.
Номера с видом на пруд.
Приятно порадовало, что люди путешествуют вне зависимости от возраста. Приезжают и семьи с младенцами, которым всего пару месяцев, и пожилые люди. Да, они впахивают всю жизнь, но на пенсии могут позволить себе расслабиться и просто ей наслаждаться.
Об отношении к работе: «Мне полагалась всего неделя отпуска за год»
Американцы настоящие трудоголики. У них очень маленький отпуск, а в декрет женщины уходят практически перед родами, и длится он всего четыре месяца. Топ-менеджер может позволить себе две недели отпуска в год. Мне полагалась всего неделя, и то я ее не брала. Зато получила неплохую дополнительную оплату.
Golf car для помощи в работе.
Они привыкают вкалывать еще со школы – подрабатывает большинство подростков. И потом считается нормальным учиться в колледже и работать на полную ставку. Для них вообще странно после 20 лет жить с родителями. Не можешь прокормить себя сам – устраивайся на две работы.
К своим обязанностям местные относятся очень серьезно и ответственно. Если ты менеджер и ты на контракте, то, по сути, вообще не можешь сказать: «Нет, я этого делать не буду».
Мне очень понравилось, что обо всех недочетах говорят лично, а не перед всеми коллегами. И обязательно начнут с «хорошая работа, но ее можно немного улучшить…» И нет этих бесконечных собраний, на которых не понимаешь, что вы вообще обсуждаете. Зато есть полезные тренинги по обслуживанию клиентов.
Но в целом с дисциплиной достаточно строго. Если ты не сделал то, что должен был, значит, останешься позже. Мотивирует то, что руководители спокойно выполняют всю ту же работу, что и ты сам. А еще дают достаточную свободу принимать решения самостоятельно – не нужно практически на каждый вопрос говорить: «Минуточку, сейчас я позову менеджера».
Что касается отношений, то они на работе не приветствуются. Даже в разговорах особо не принято затрагивать эту тему: у нас была пара, которая встречалась еще со школы, но свои отношения они не афишировали. К счастью, работали в разных департаментах – в одном нельзя ни в коем случае.
Многие из-за этого даже не знакомятся. Один парень, уже увольняясь, сказал мне: «О, я так долго хотел с тобой поболтать». Но, блин, мы же вместе работали полгода! Это мне показалось странным.
Об оплате: «В США рабочий день длится ровно столько, сколько должен, а за переработку хорошо платят»
Почасовая оплата у меня была ниже среднего. Я получала по контракту 13 долларов в час, в то время как не студентам платили 15,50. Но благодаря тому, что я поработала в разных департаментах, в какой-то момент я стала практически незаменимым сотрудником. И главный менеджер лично просил меня совмещать работу в спа и на ресепшене.
В итоге один месяц я работала шесть дней в неделю, и в результате мне подняли зарплату до 14 долларов. Я была у них первым студентом на стажировке – только потом они начали приглашать других ребят, так что это точно не конвейер.
Вид на Golden Gate, площадка Battery Spencer.
Большое преимущество работы в Америке заключается в том, что по сравнению с Европой здесь хорошо платят за переработку. Там рабочий день длится минимум 10-11 часов, в то время как в США – стандартные 8, а еще на один час тебя будут очень просить остаться.
Каждый месяц агентство присылало мне анкету, чтобы узнать, все ли у меня в порядке. Менять место работы я не могла. Конечно, при большом желании можно было попытаться устроиться без оформления, но на кону стояло слишком многое, поэтому я не хотела рисковать.
Зато я попыталась остаться после стажировки. Рассылала резюме, меня приглашали на интервью, но, как только заходил разговор о визе, вариант сразу отпадал. Отель должен был стать для меня спонсором, и, естественно, никто не хотел этого делать. Сейчас получить рабочую визу сложно, если ты, конечно, не топ-менеджер и не зарабатываешь больше 70 тысяч долларов в год.
В своем отеле я тоже пыталась задать этот вопрос, видела заинтересованность, но после разговора о визе все быстро замялось. Оставаться нелегально я не была готова, поэтому сейчас вернулась в Беларусь.
Две недели до Хеллоуина.
О повседневной жизни: «У нас был всего один туристический супермаркет, поэтому за продуктами я ездила на автобусе в другой город»
В среднем комната, в которой ты будешь жить еще с кем-то, плюс коммуналка обходятся в 1100 долларов. Мне повезло, так как отель предложил вариант за 800, включая коммуналку с интернетом. Но даже при этом с моими минимальными расходами денег оставалось совсем немного.
Если продолжать там жить, то имело бы смысл перейти в винное дело. Но для начала нужно окончить курсы, которые стоят около тысячи долларов, – зато потом оплата вырастет до 20 долларов в час плюс чаевые. А еще можно найти подработку в ресторане.
Винодельня в итальянском стиле.
Место, где я жила, довольно дорогое в сравнении с другими штатами. У нас был всего один туристический супермаркет, поэтому за продуктами я ездила на автобусе в другой город. Качество еды, несомненно, отличается: питаясь привычными мне продуктами – и это не фастфуд, – я набрала пять килограммов. Поэтому не удивительно, что они так помешаны на всем органическом и полезном. Те, кто может себе это позволить, стараются закупаться в специализированных магазинах (Whole Foods) и на фермерских рынках.
Сок с пятничного фермерского маркета.
Вообще, американцев можно назвать очень семейными – все праздники они проводят дома, притом что свои семьи заводят относительно поздно, но когда уже точно к этому готовы. А еще они достаточно активные, и практически у каждого есть хобби.
О доброжелательности местных ходят легенды. На самом деле я думала, что будет раздражать, но быстро втянулась. Хотя иногда менеджер мне и говорил, чтобы я не забывала улыбаться, а мне казалось, что это уже мой максимум.
Кофейня в Санта-Круз.
При этом вся доброжелательность – это напускное. Вам могут задать вопрос, а когда вы начнете на него отвечать, будут уже на другой стороне улицы. Поболтать по душам – не американская история. Или это вечеринка, или мы просто вместе работаем. У нас люди не такие эгоистичные, более понимающие и сопереживающие.
Еще меня удивила легкость в отношениях парней и девушек. Если ты познакомилась с парнем в баре, то будет вполне ожидаемо, что вы вместе проведете ночь. Отказ вводит их в ступор – они не понимают, что могут быть другие варианты развития событий.
Сан-Франциско, Twin Peaks.
Если сравнивать с моим опытом работы в Европе, то в Америке к приезжим относятся гораздо лучше. Все-таки в некоторых европейских регионах сохранилось отношение к нам как к выходцам из стран третьего мира. В США – стране эмигрантов – уже через пару недель после приезда начинаешь чувствовать себя абсолютно комфортно.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Фото: из архива героини.