«Бегал по Дворцу, искал розетку». Как мы ночью дежурили со специалистом службы технической поддержки IT-компании

В 23:15 мы подходим к зданию IT-компании. Последние сотрудники как раз уходят с работы, унося в сумках еще не остывшие ноутбуки. 

Преодолеваем калитку и попадаем в само здание. Постепенно в фойе все затихает, шаги начинают гулко отдаваться эхом от стен. С нами остался только любезный и смешливый вахтер.

– Вам на третий, – сразу подсказывает мужчина. – Лестница слева, а там открыто – пройдете.

В пустом кабинете на третьем этаже нас встречает Алексей. Сегодня он дольше задержался в офисе не только для встречи с нами – парень начал работать над очередной задачей и хочет закончить ее до того, как поедет домой. По словам Леши, если задача увлекательная, «ее не хочется отпускать», пока не сделаешь до конца. К тому же он ждет свою девушку, которая работает здесь же разработчиком. У нее конец «спринта», поэтому нужно срочно закончить работу по части проекта. А домой молодые люди хотят поехать вместе.

Леша работает в компании больше четырех лет. Сюда пришел студентом 3-го курса. Спустя два года парню доверили работу в команде постоянной технической поддержки. Чередуясь со своими коллегами, он по 10 дней бывает дежурным. То есть дежурит 24 часа в сутки, и в это время его обязанность – молниеносно среагировать на любые появившиеся проблемы. В остальное время Алексей занимается настройкой мониторинга различных серверов и сервисов, поддержкой некоторых баз данных, автоматизацией процесса развертывания новых проектных серверов.

– Не важно, какое это время суток, не важно, где я сам нахожусь в это время, но я должен как можно быстрее решить возникший вопрос, – объясняет Алексей. – Для каждого проекта есть свое «критическое» время реакции. Где-то можно позволить себе решать проблему спокойно, а в других случаях придется успеть за 10-15 минут.

– Скажем, где-то там «лег» сайт, а мы ничего с этим не сделали, – рассуждает Леша. – И, если вовремя не решить проблему, испортятся отношения с заказчиком – что для нас, конечно, убытки. Или, например, мы разрабатываем игры для Facebook или сами соцсети. Это масштабные проекты. А если вдруг приложение не работает или работает плохо, пользователи будут недовольны, а значит и с проектом возникнут сложности, заказчик потеряет к нам доверие.

В офисе стоит звенящая тишина, только едва слышное гудение ноутбука и приглушенная музыка в наушниках выдают работу. С Алексеем мы даже разговариваем как-то интуитивно вполголоса – кажется, что тишину нарушать не стоит. Парень признается, что сам нечасто остается в офисе один так поздно.

На время дежурств график Алексея не меняется: он все так же работает над проектом. Молодому человеку просто приходится учитывать, что в любой момент может возникнуть ситуация, из-за которой придется все бросить – и посвятить себя ей всецело. Парень уверяет: чтобы дежурить, вовсе не обязательно находиться в офисе круглые сутки. Все вопросы и проблемы он может решать находясь дома или в кафе, если под рукой есть компьютер и стабильный интернет.

– Как-то раз я был в душе и услышал звонок, – вспоминает Леша. – Время было уже довольно позднее, я сразу понял, что звонят по делу. Пришлось срочно заворачиваться в полотенце и бежать к ноутбуку. Могут позвонить среди ночи, и нужно моментально проснуться и быть готовым к работе. Поначалу мне это давалось нелегко, сложно было в секунду мобилизоваться. Но потом я приучил себя к такой необходимости, и теперь мне уже не составляет труда сразу включиться.

Те 10 дней, в которые Леша дежурит, молодой человек почти полностью освобождает от личных планов. Сходить с друзьями в бар или, например, на концерт не получится. Но парень, по собственному признанию, от этого не сильно страдает: говорит, что с лихвой компенсирует это в другие дни, когда дежурство не на нем.

– Иногда бывает всего пара инцидентов за все время, а иногда приходится вскакивать по несколько раз за ночь, – рассказывает Леша. – Моя девушка, кстати, работает в этой же компании. Однажды возник вопрос с тем проектом, над которым она работала. Я бился-бился и никак не мог понять, почему приложение ведет себя странно. Пришлось среди ночи ее растолкать и спросить: мол, что с твоим приложением? Вместе разобрались.

Леша признается, что иногда критические ситуации все-таки случались. Он пошел на корпоратив компании во Дворец Республики, но предусмотрел вероятность срочного вызова и захватил с собой ноутбук с зарядным устройством. И как знал: «На корпоративе не раз бегал по Дворцу Республики и искал розетку, а под конец уже мог рассказать, где на этаже можно найти тихое и спокойное место».

В дни дежурств Леша старается быть в основном в офисе или дома, в крайнем случае в кафе. Но если он может выбирать и сам решать, где ему работать, то есть и такие сотрудники, которым приходится проводить ночи в офисе.

– Я обычно занимаюсь проблемами с серверной частью, – поясняет Леша. – По большей части вопросы возникают пустяковые – на 5-15 минут. Но бывают и сложные задачи, над которыми приходится посидеть. Это часто увлекает – сам не замечаешь, как проходит время. Иногда проблемы связаны с тем, что возрастает нагрузка на серверы. И это чаще всего как раз ночью, потому что в США, например, в это время рабочий день.

Алексей узнает о возникших вопросах во время дежурства от кого-то из команды первого уровня поддержки. С одним из специалистов наш герой знакомит тут же: заводит в соседний кабинет к одиноко сидящему парню за огромным монитором. Тот даже не сразу замечает, что мы вошли, – слушает музыку в наушниках. И нашему появлению откровенно удивлен: молодого человека зовут Илья, он работает в команде первого уровня технической поддержки.

Парень стесняется фотографироваться, но разрешает понаблюдать за его работой.

На большом мониторе отображаются процессы по различным проектам. Любую возникшую проблему Илья сразу увидит на экране и передаст сообщение кому-то из команды, чтобы те оперативно решили задачу.

По словам парня, работать всю ночь ему помогает кофе и хорошая музыка.

– Мне даже нравится: работаю очень спокойно, уединенно, – рассказывает Илья. – Я уже привык так – везде тихо, мне очень комфортно.

Решаем не мешать Илье работать и оставляем его наедине с огромным монитором. Алексей тем временем уже сложил ноутбук в сумку – выходим, чтобы успеть на метро. Если вдруг тревога застанет парня в дороге, ему придется выйти и найти ближайшее кафе с доступом в интернет или дозвониться тому, кто сможет его подменить. Илья же пробудет в офисе до утра. 

ЗАО «Итранзишэн», УНП 190654745