Журналисты Petitionsby.site заинтересовались необычной статистикой: оказывается, минчане стали значительно реже обращаться на инфолинию 115. Что произошло – все проблемы закончились?
Что случилось: минчане стали реже обращаться к чиновникам за решением проблем
Недавно в центре информационных технологий Мингорисполкома сообщили, что минчане стали значительно реже обращаться на инфолинию по решению бытовых вопросов горожан 115.бел. По сравнению с прошлым годом заявок и претензий стало меньше на 11%, общее количество запросов сократилось на 16%, при этом в электронном виде поступает около 10% заявок, остальные подаются по телефону.
Мингорисполком выдает такие цифры: меньше обращений стало по поводу санитарного состояния и благоустройства города (минус 6%), водоснабжения (минус 14%), общестроительных работ (минус 3,4%), отопления (минус 22%). Важно отметить, что тренд к снижению жалоб виден во всех районах столицы, а значит, мы наблюдаем не случайный скачок статистки, а некую тенденцию.
Как раз этот факт заставляет нас крепко задуматься о том, что происходит. Вряд ли кто-то из минчан скажет сегодня, что стал жить лучше. Или подтвердит, что жаловаться в 115.бел стало особенно не на что, потому что сотрудники местной ЖЭС наконец начали выполнять свою работу на совесть.
Почему, с одной стороны, мы видим систему ЖКХ, которая «разбалтывается» с каждым днем все больше, а с другой – значительное сокращение жалоб на ее работу? Мы решили обсудить происходящее с основателем и руководителем портала Petitionsby.site Владимиром Ковалкиным.
Почему у беларусов «сломалось» желание требовать решения вопросов? «Есть три причины»
– Итак, Володя, какие, на твой взгляд, причины падения интереса к 115.бел? Неужели действительно все так замечательно, что и жаловаться стало особо не на что?
– Конечно, лучше жить беларусы не стали, это очевидно.
На снижение потока обращений действуют, на мой взгляд, два фактора. Первый – это страх. Люди боятся любой коммуникации с властями, ожидая крайне неадекватных реакций на самые безобидные просьбы и предложения.
Второй фактор – ухудшившаяся ситуация с выполнением заявок. Об этом активисты в последнее время говорят очень много: видно, что есть большие проблемы с финансированием сферы ЖКХ, а значит, реагирование на многие обращения происходит совсем не так, как этого ждут люди.
Нередки случаи, когда чиновники отчитываются о «закрытой заявке», но фактически никакой работы сделано не было. Люди видят все эти безобразия, и у некоторых просто опускаются руки.
– Давай тогда рассмотрим оба фактора по отдельности. В первую очередь, оправдан ли страх?
– Я считаю, что абсолютно не оправдан. Причем эта уверенность распространяется не только на 115.бел, но и на обращения и петиции, написанные через наш портал. Почему бояться не стоит? Давайте назову три основные причины.
Во-первых, законодательство прямо запрещает наказывать кого-либо за обращения, кроме разве что тех случаев, когда ими откровенно злоупотребляют. Если вы пишете о реальной, существующей проблеме, делаете это честно, открыто и от своего имени, по закону вас наказать никто не имеет права. По крайней мере, за всю историю Petitions нам не известно ни об одном кейсе, когда автор петиции пострадал бы за то, что проявил инициативу.
Во-вторых, сложившаяся традиция устанавливает, что обращения являются легитимной, устоявшейся за десятилетия формой общения граждан и чиновников, и в рамках этой традиции не принято наказывать людей.
Кроме того, традиция подкрепляется личным вниманием Лукашенко к подобным институтам, позволяющим простому человеку «спустить пар», пожаловавшись на чиновника. Если хотите, это способ «обратной связи», берущий корни еще в СССР. Скорее всего, в глазах нынешнего руководства страны история имеет и обратный эффект – бытовые жалобы держат каждого чиновника в «тонусе», напоминая ему, что компромат найти можно на любого.
Это значит, если возникнет громкий прецедент с тем, что кого-то решили наказать за подачу обращения, система лишится очень важного механизма собственного саморегулирования. Вряд ли на это кто-то решится. Скорее всего, чиновник, который решит устроить подобные репрессии, очень больно получит по голове от вышестоящего начальства.
К слову, в нашей практике немало кейсов, когда сотрудники госаппарата, демонстративно или издевательски игнорировавшие обращения, были наказаны по всей строгости, вплоть до увольнения. Один из последних случаев произошел совсем недавно.
В-третьих, в постоянном потоке обращений заинтересованы все контролирующие органы. Когда Комитет госконтроля приходит с очередной проверкой в ту или иную организацию либо на предприятие, первым делом они проверяют обращения, надеясь найти готовые, можно сказать «упакованные», кейсы для административных и уголовных дел и взысканий. Чем больше таких кейсов – тем больше звездочек на погонах. Причем даже делать особо ничего не надо, вся информация уже собрана.
Почему писать жалобы стоит: «Чиновники готовы договариваться и идти на попятную, понимая, что могут лишиться своего кресла»
– А что же тогда можно сказать про эффективность обращений? Ты говоришь, что реагируют уже не так, как раньше. Быть может, сам по себе процесс начал терять смысл?
– Писать нужно в любом случае, потому что именно благодаря петициям и обращениям накапливается база гражданских инициатив и требований, используя которую можно взаимодействовать с чиновниками.
Только благодаря появлению прецедентов можно пытаться их повторить, а самые безумные и бесполезные ответы-отписки могут стать поводом для обжалования и, вероятно, еще одного шага к достижению цели.
Мы не раз видели, как люди, наделенные достаточной принципиальностью и настойчивостью, добивались удивительных результатов, методично «долбя» бюрократическую машину.
Ведь при всей кажущейся монолитности она настроена на достаточно вялое сопротивление, рассчитана на то, что прочитавший любую отписку человек сразу сдастся. Но если этого не происходит, если за первым шагом идет второй, потом третий, четвертый, то очень быстро становится понятно, что непоколебимость бюрократов – фикция и они готовы договариваться и идти на попятную, понимая, что могут лишиться своего кресла.
Писать стоит хотя бы потому, что любой документ – это движущая сила бюрократии. Это палка о двух концах: с одной стороны, бюрократ может тебя этой макулатурой задушить, но с другой – одна направленная в нужное место «писулька» вполне способна полностью уничтожить карьеру чиновника.
Всей своей работой на протяжении долгих лет система жалоб в Беларуси создавала из бюрократической тяжбы бездушное и грозное оружие. Просто мало кто понимает, что это оружие очень просто повернуть против его же создателей.
Чиновника вполне устраивает ваше негодование в инстаграме или твиттере. Ведь самый яркий, залайканный пост вряд ли прикрепят к делу (конечно, все мы знаем, что бывают случаи, когда все происходит с точностью до наоборот, но это не наша история). Ваше бурчание на кухне не станет основанием для начала проверки. А вот письменное или электронное обращение – легко.
И, конечно, очень важная функция петиций, как и любых других обращений, – мы напоминаем власти в лице чиновников о своем существовании. Заставляем их вспоминать, что они по определению слуги народа, а не патриции. У любого чиновника есть повестка дня, и чем чаще в ней появляется та или иная «назойливая проблема», тем больше он будет обращать на нее внимание.
– Сегодня все чаще звучат призывы к анонимности активистов, что напрямую ассоциируют с безопасностью. Действительно ли эти два понятия напрямую связаны?
– Понятия эти не только не связаны. Продвижение такой идеи приносит вред. По закону чиновник имеет полное право взять практически любую анонимку и, не читая, отправить в мусорную корзину. Поэтому написание такого обращения, как правило, не будет иметь ровным счетом никакого юридического значения.
Также стоит упомянуть и чисто психологический момент. Представьте себе, что вы чиновник, причем не из худших. Вы приходите на работу в хорошем настроении, занимаетесь своими прямыми обязанностями, очень хотите сегодня «причинить добро».
Неожиданно вас начинают атаковать жалобами. Вчитываясь в них, вы начинаете понимать, что, по сути, это спам-атака клонов. Все обращения однотипны (ведь, как правило, их пишут по какому-либо шаблону), их много, а поинтересовавшись, кто их отправил, вы узнаете, что какого-то конкретного человека не существует.
Согласитесь, такие жалобы не вызывают доверия. Имея возможность выбросить их в мусорку, вы, вполне вероятно, это и сделаете. Ну, а чиновник уж и подавно…
– Именно по этой причине на Petitions все петиции имеют конкретного автора? Это некое железное правило для портала?
– Да, действительно, мы считаем, что это крайне важно. Пытаясь достучаться до чиновников, наладить с ними контакт, если хотите – разбудить в них человечность, мы понимаем, что это палка о двух концах. Сотрудник райисполкома, ЖЭС, «Зеленстроя» и других государственных организаций должен понимать, что к нему обращаются за помощью живые люди, а не боты. Люди, живущие рядом, которым близки те же проблемы, что и ему.
Кроме правовых рамок, в построении нормального гражданского общества очень важно создавать и поддерживать доверительную коммуникацию, причем в обе стороны.
Так рождается чувство ответственности друг перед другом. Если ты ожидаешь от чиновника открытости и честности, то и сам должен демонстрировать такое поведение. В противном случае анонимная жалоба выглядит как оскорбление, которое «прилетело» в спину из толпы.
На Petitions всегда внимательно следят за тем, чтобы каждая подпись, оставленная под обращением, была реальной. У нас проходит автоматизированная верификация всех подписей, мы стремимся исключать любых ботов, любые накрутки, так как очень дорожим своей репутацией.
При этом, понятное дело, мы не публикуем в открытом доступе личные данные авторов петиций и подписантов, они появятся только в документе, который придет по заданному в петиции адресу обращения. Благодаря этому общество, чиновник и те, кто ставит подписи, видят, что петицию пишут реальные люди, которые озабочены реальными проблемами, о которых они говорят открыто и честно.
Вы хотите написать петицию, но боитесь за собственную безопасность: «Возможность есть»
– И все же мы можем представить ситуацию, при которой человек хочет написать петицию, но не может этого сделать, например, из соображений безопасности. Существует ли какая-либо альтернатива анонимке?
– Если человек чувствует себя не в безопасности или в принципе не желает раскрывать свою личность по каким-то субъективным причинам, но при этом у него есть желание, знания, энергия для того, чтобы продвигать инициативу, действительно есть возможность это сделать, не скатываясь в анонимки. Я говорю о поиске соратников, которые готовы стать инициаторами петиции или обращения от своего имени. Это может быть житель твоего города, или беларусы за рубежом.
У вас может получиться отличная коллаборация: вы помогаете разработать петицию, подготовить правильную юридическую базу, собрать доказательства, а ваш единомышленник готов открыто поставить свою подпись, но при этом у него нет времени или скила правильно составить документ.
Конечно, очень важно, чтобы человек при этом полностью разделял все идеи и требования, которые вы изложили в своем обращении.
Хочу еще раз подчеркнуть: мы в Petitions уверены, что такого рода коллаборации – лишь вопрос психологического комфорта составителей некоторых обращений. В нашей многолетней практике не было ни одного случая, когда автор петиции подвергался каким-либо репрессиям со стороны государства из-за подготовленного им обращения.
Фото: petitionsby.site.
Бояться писать на 115? Что? В смысле? Писала и писать буду. Вы ещё скажите, что врача к ребёнку на дом вызывать нужно бояться.