Почему нас не любят: специалисты по недвижимости

Елена Владимировна, агент по продаже недвижимости, агентство недвижимости «Твоя столица»

Мне кажется, неблагоприятное мнение об агентах складывается из-за непонимания многими наших услуг. На форумах или в комментариях к статьям можно найти: «Агентство не делает ничего, что я не смог бы сделать сам, договор можно заверить у нотариуса». Но в том-то и дело, что регистратор проверяет только правильность оформления конкретной сделки. А наша задача – изучить всю историю квартиры, начиная с ее первого собственника. Бывают случаи, когда от нас уходит недовольный продавец потому, что мы отказали ему в проведении сделки из-за найденных «пятен». И в отзывах потом пишет, мол, в агентстве не помогли, а сам квартиру продал.

Репутацию профессии подрывают и ошибки агентов. Есть много агентств, не все качественно выполняют свою работу. Если есть проколы, то кого тогда винить? В поликлинике есть врач, лаборант, регистратор. А в недвижимости люди знают либо риелтора, либо агента.

Иногда недовольство клиента может быть вызвано стрессом. Ведь клиент при покупке или продаже недвижимости в 99% случаев находится в состоянии стресса, а он обостряет чувства: уравновешенный человек может стать вспыльчивым. В моей практике была реальная ситуация, где продавец и покупатель должны были заключить нотариальный договор. Продавец пришел спокойным, а покупатель был в стрессе. Квартира дорогостоящая, и на последнем этапе покупатель начинает сомневаться, делает ли он правильную покупку? Он нервничает, задает одни и те же вопросы – боится сделать последний шаг, чтобы не остаться «у разбитого корыта». Потом нервничать начинает уже продавец. И вот сидят наши сотрудники и успокаивают сначала одного, а потом другого. Подписание договора продлилось восемь часов вместо двух.

Когда человек переживает, это значит, он хочет чего-то добиться: некоторые хотят, чтобы их пожалели, некоторые – чтобы снизили цену. Я думаю, что нужно выяснить, что же человека на данном этапе тревожит. Клиент должен знать, что он самый главный. В своей работе мы стараемся, чтобы нареканий было меньше, потому что для нас важны рекомендации. Это самое дорогое в нашей работе.

Бывает, клиенты жалуются на то, что сделка заключается недостаточно быстро. Например, в «цепочках», когда несколько квартир продаются и покупаются одновременно. Составить такую «цепочку» – это труд не одного месяца, ведь надо подобрать сразу несколько объектов, хозяева которых хотят приобрести недвижимость друг у друга. И вот случай: «цепочка» составлена, все квартиры проверены, назначается дата договора. И в последний момент кто-то из «цепочки» передумывает продавать или покупать объект. Работа агента проделана зря, а при этом все остальные «звенья» обвиняют только его.

В нашей работе много нюансов, и она действительно стрессовая. Вот, к примеру, я поехала фотографировать населенный пункт – если мы продаем дом в деревне, то фотографируем окрестности. Приходит «братва»: «А что ты тут делаешь?», «А кто тебе это разрешил фотографировать?». Пьяные ребята, «хозяева территории». Я предложила их сфотографировать и таким образом наладила контакт с этими людьми, все обошлось. А если бы нет?

Мы работаем с разными объектами: пустыми, незавершенными домами, квартирами, коттеджами, когда человек дает ключ и говорит: «Пожалуйста, показывайте». Я помню, когда начинала работать, показывала дом, который открывался очень просто: нужно было взять ручку, вставить ее, нажать – и дверь открывалась, а вот с внутренней стороны дверь нужно было подпереть камнем, чтобы она не захлопнулась и не заперла меня внутри. Это было полуподвальное помещение незавершенного дома, а все окна в нем были заколочены – выйти можно было только через одну дверь. Помню, один клиент мне сказал: «Если я сейчас дам вам по голове папкой, заберу ваш телефон, все, что у вас в машине, уберу этот камень, захлопну дверь – вы ничего не сделаете, вы замерзнете. И кто придет на помощь?»

Лариса Никитовна, риелтор, агентство недвижимости «Квадратный метр»

Риелтор занимается юридическими аспектами – заключением договоров, подготовкой документов для полного завершения сделки. В первую очередь после заключения договора с клиентом-продавцом мы организуем работу по рекламе, т.е. сначала предлагаем СМИ, где можно рекламировать недвижимость, а после клиент подтверждает, что готов разместить рекламу через нас. Кроме того, агенты проявляют личную инициативу: развешивают объявления в том районе, где продается недвижимость. Обычно на таком объявлении есть телефон агента и нашей компании, на нем написано, что это агентство.

Есть много агентов, которые просто-напросто дают рекламу о продаже недвижимости от себя. Когда поступает информация о продаже от собственника, его тут же начинают атаковать агенты. И кто-то, получив информацию по телефону, размещает ее от своего имени. Секретов тут нет, такие агенты имеют несколько SIM-карт, которые периодически меняют, поэтому их очень сложно вычислить. Это нечестная игра на рынке недвижимости, но она все равно есть.

Нужно сказать, что люди обычно не разбираются, кто и где работает, они ведь не спросят: «Вы меня сначала в агентство отведите. Вы там работаете или нет?» Их интересует объект недвижимости, и чаще всего люди хотят уйти от какой-то части оплаты услуг агентства. И такие агенты предлагают им за условную цену провести сделку, клиента это устраивает, и он не задумывается, что могут быть какие-то последствия. Каждый ведь хочет заплатить поменьше. А последствия могут быть разные.

Обычно клиенты недовольны работой агентств, которые сначала берут предоплату за свои услуги, а потом предоставляют информацию о квартирах, которые сдаются в аренду, т.е. дают списочек, в котором то, что тебя интересует. Ты приходишь по одному адресу – там никто не собирался сдавать квартиру или она уже сдана. Второй объект вообще не существует. Так пробежишь пять квартир – а ничего не нашел. Предъявляешь претензии, а тебе говорят: «Ну, вы поздно пошли, а квартиры очень быстро сдаются. Сами виноваты в том, что вовремя не добежали до этой квартиры». Конечно, у человека сложится не лучшее мнение о таком агенте и агентстве. И потом ведь невозможно доказать, что ты заплатил за список.

В основном такие риелторские компании маленькие, находятся в каких-то полуподвальных помещениях. Если такая организация много лет на рынке и не удосужилась выйти из подвала, то это о чем-то говорит. Если клиент приходит, а ему говорят, чтобы он положил такую-то сумму, но при этом никакую бумагу не нужно подписывать, это совсем несерьезно.

Отношение у людей к риелторам разное, но по большей части негативное. К тому же СМИ создают такой имидж.

Ирина, работала агентом по аренде недвижимости (отказалась фотографироваться)

Я была агентом по аренде недвижимости полтора года и после этого два месяца нигде не работала – просто морально устала. Люди, которые работают здесь, становятся ожесточенными. В этом бизнесе, если ты будешь уступчив, будешь хорошим и добрым, не выживешь: тебя выгонят из коллектива, а клиенты доведут до нервного срыва. Работа очень стрессовая: мы работали с 9:00 до 19:00. Чаще всего за месяц было 4-5 выходных. Люди очень часто грубят, и это подрывает психику. Чем тогда спасаешься? Я спасалась валерианой, некоторые…

Наш заработок – доход от аренды, поэтому мы должны быть хорошими коммуникаторами, чтобы хозяин квартиры сотрудничал с нами: чтобы мы первые пришли посмотреть квартиру, чтобы первые привели своего клиента. Вообще, агентства обзванивают 100% объявлений, из них на сделку соглашаются 60%, остальные 40% сдают квартиры самостоятельно.

Понятно, что не всегда все было сладко и красиво: клиенты отказывались, хозяева могли устроить «кастинг», когда ты встречаешься в одной квартире с другим агентом. И так как агенты по недвижимости работают без оклада, только на свой процент, бывало, что начинали друг другу грубить и хамить. Ведь каждому нужно заселить своего человека, получить свои деньги.

Среди некоторых агентов есть «левак» – я таким не занималась, потому что мне было страшно это делать, но некоторые, несмотря на риск, так зарабатывают. Приходят в агентство и говорят, что не сдали квартиру, потом делают вид, что звонят этому клиенту, а позже выясняется, что клиент уже якобы сам нашел квартиру, его удаляют из базы. На самом деле такие агенты просто забирают все деньги себе. Сумма немаленькая – 50% от арендной стоимости квартиры, тогда как положенный для агента процент – 35% от половины арендной стоимости квартиры. Из-за этого многих людей увольняли.

Работа агента богата ситуацями, в которых нужно самообладание. Помню свою первую сделку: клиентами была пара. Женщина расплачивается со мной за услугу, а мужчина спрашивает: «А чего ты будешь давать ей деньги?» Хозяйка его поддержала, и они начали на меня давить. Он уже злой, раскраснелся, началась одышка, и я поняла, что если сейчас же не убегу отсюда, то мне просто дадут по лицу. Они стали звонить моему начальству, на меня накатывают слезы, я не знаю, что делать. Но женщина отдала мне деньги – конечно, меньше, чем должна была, но отдала.

Часто встречались люди, которые могли агента «кинуть»: ты делаешь свою работу, а они потом ждут под подъездом, за углом дома, приходят обратно к хозяйке и снимают квартиру, не платя за услуги агента.

Бывали и такие, которые платили деньги не только за услугу, но и давали бонус. Одному клиенту мы не могли найти квартиру, но тут обнаружился отличный вариант. Я позвонила ему в тот момент, когда он уезжал отдыхать и ему было не до квартиры. Он предложил дать деньги за квартиру и за услугу, и если бы по приезду квартира бы ему не понравилась, то я бы отдала ему всю сумму, а вот если бы понравилась, он заплатил бы сто долларов сверху. Когда он вернулся и увидел квартиру, то был очень доволен – так я рискнула и заработала дополнительные деньги.

В среднем у меня выходило 7-8 сделок в месяц. Некоторые хозяева сами звонили и говорили: «Сдайте мою квартиру». Это выгодно владельцам, потому что мы точно приведем им людей, квартира будет сдана, а они ничего за это не заплатят. Было такое, что мы смотрели объявления на сайтах, сами звонили хозяевам и, если хозяева были против агентств, мы под видом сестры, дочки, мамы ехали туда с нашим клиентом и договаривались с хозяевами, при этом они даже не знали, что мы агенты.

Однажды я должна была ехать с клиентом, как будто со своим парнем. До этого мы не виделись, только созванивались. Я приехала раньше него, начала разговаривать с хозяйкой, и вот приходит мой «парень» – лет на десять старше меня, гораздо больше меня, какой-то непонятной субкультуры. Я была в шоке, но мы все-таки договорились и квартиру ему сдали.

В основном некорректно работают агентства по предоплате. К ним приходят люди, они обещают, что найдут квартиру, и чаще всего не находят. Таким агентам удобнее написать, что сдается квартира за 250 долларов, есть вся мебель и техника. Понятно, что им позвонят, а они скажут: «Вот заплатите нам деньги, и мы дадим вам телефон хозяина». Конечно, никто телефона не дает, более того, такой квартиры может и не быть вовсе.