«Это нас не оправдывает». PR-менеджер «Белавиа» рассказывает всё об акции «20 евро»

Эту ситуцию белорусские бизнес-издания уже окрестили хрестомайтиной: «Белавиа» объявила о беспрецедентном снижении цен на билеты, в первые 12 часов сайт перевозчика «лежал», но при этом активно работали аккаунты компании в соцсетях. Где не только прочитывали, но и активно отвечали на все жалобы и просьбы клиентов.

PR-менеджер «Белавиа» Ольга Герасенко рассказала CityDog.by об акции, недовольных комментаторах, усилении серверов и стоимости билетов. 

– Расскажите, как вы придумали акцию. Все-таки для Беларуси это было что-то новое, да и  «Белавиа» раньше ничего такого не устраивала.

– Мы, конечно, проводим акции, но с более высокими тарифами, нежели предложили сейчас. Идея лежала на поверхности – 20 лет и 20 евро. Ну, и кто бы что ни думал, нашей главной целью было порадовать пассажиров и сделать им приятное.

Безусловно, мы сделали план акции, распределили обязанности, подготовили дополнительные серверы. Мы ждали, что будет ажиотаж, готовились к этому, но предположить, что получится так, как получилось, не могли.

– В смысле, вы не ожидали, что людей будет так много?

– Получилось, что если в среднем у нас на сайте, как правило, порядка 100 человек одновременно, то в первый день акции было около 11 000. В обычном режиме, без усиления, сайт хорошо работает с количеством пользователей до 2 000. Но, как только акция началась, на сайте было уже 4 000, и этот показатель все время рос.

За ночь мы увеличили количество серверов в 4 раза, а потом еще в 4 раза днем. Работали с хостером по усилению сайта, делали балансировку, но, к сожалению, получилось так. Конечно, мы все работали и у нас были задействованы все службы.

– Вы сразу извинились и объявили, что продлеваете акцию еще на один день. Вообще, белорусские государственные компании нечасто извиняются перед своими клиентами.

– Мы, в первую очередь, делали акцию для пассажиров, так что не было никаких сомнений в том, что за наше упущение нужно извиниться. Тем более что в акции было 114 000 мест, и было понятно, что несколько часов для покупки уже потеряно и акцию нужно продлевать, чтобы все могли купить свои билеты. Хотя с технической стороны сайт не работал один час, а все остальное время продажи были – через 2 часа действия акции были проданы 700 билетов. Самыми популярными направлениями, кстати, стали Батуми, Прага, Барселона, Санкт-Петербург и Тель-Авив.

– Ну и, конечно, на вас обрушился шквал сообщений в социальных сетях. Некоторым пользователям вы отвечали, а другим нет.

– Мы старались отвечать всем. Но дело в том, что даже страничка в Facebook не выдерживала, так как меньше чем за сутки добавилась тысяча человек и они постоянно писали в комментарии, присылали личные сообщения.

Мы очень старались отвечать всем, хотя некоторым уже отвечали другие пассажиры, так как многие вопросы повторялись. С утра второго дня мы сделали список часто задаваемых вопросов с ответами.

– А какие ресурсы подключала компания? Все делали в одни руки?

– В «одни руки» я отвечала только ночью, а потом ко мне присоединился отдел рекламы и коммуникации. Кстати, одна из коллег в отпуске, поэтому отвечала пользователям из Лапландии. Многие сотрудники подключались к ответами и отвечали со своих личных страниц.

– Вы вообще спали?

– Нет. Да и утром был огромный наплыв – телефон все время звонил, люди приходили в кассы и требовали продать им билеты в кассах.

– Кстати, а почему акция была направлена только на покупку в интернете?

– Акция априори была построена так, что люди могли купить билеты только на сайте. Это позволило избежать, скажем, того, чтобы какие-то агентства массово перехватывали билеты. Такие акции направлены на то, чтобы желающие и самые устремленные могли купить себе билеты

– Вот вы прочитали такое количество комментариев пользователей. Какие ключевые или интересные мнения вам встретились?

– Люди писали, что лучше бы вообще не проводили акцию – был даже комментарий, мол, если бы мы объявили повышение цен, то было бы меньше негатива, чем из-за акции.

А так задавали много вопросов – у кого-то система два раза списала деньги, кому-то не пришли подтверждения по электронной почте. Был смешной комментарий о том, что «Белавиа» закрыла сайт, чтобы сотрудники могли купить билеты.

И да, приходили пассажиры и требовали показать, что на наших рабочих компьютерах сайт тоже не открывается.

– Каково это – сутки отвечать на комментарии разъяренных пользователей?

– Сначала был такой стресс, что все делалось на автомате: просто очень хотелось успокоить пассажиров и позаботиться о том, чтобы акция состоялась. Ну а вообще мы с коллегами не жалеем – большинство желающих купили билеты и остались довольны.

Конечно, такие акции всегда направлены на скорость, умение найти цену и мобильность – это как распродажа в магазине. Но те, кто купил билеты, все-таки удовлетворены. Особенно приятно, что многие люди, которые купили билеты, не собирались ехать путешествовать и теперь поедут благодаря акции. Есть и те, кто первый раз полетит «Белавиа».

– А еще такие акции планируете проводить?

– Конечно! Не знаем, с такими ли ценами и в таких ли масштабах, но будем обязательно. И учтем все то, что нам писали и советовали.

– Как вы думаете, почему распродажа и работа сайта стали чуть ли не главной новостью Байнета в эти выходные?

– Потому что были очень низкие цены для вылета из Минска. Реакция пользователей была ожидаема: количество билетов ограничено, часть людей не успеет купить билеты по акционной цене и будет недовольна.

А в остальном, конечно, я считаю, что то, что это был первый опыт подобной акции, нас не оправдывает. Ну, и все мы люди и склонны чаще критиковать, чем отзываться в более позитивном ключе.

– И все-таки основные проблемы были технического характера?

– Сейчас мы проводим анализ ситуации, разбираем варианты, почему так получилось. Пока они не подтверждены, и мне не хотелось бы их озвучивать. Могу только сказать, что была еще и дополнительная внешняя причина.

– Одна из целей акции наверняка состояла в том, чтобы повысить лояльность. Как думаете, в этом смысле ситуация улучшилась или ухудшилась?

– На самом деле многие люди позитивно отреагировали на акцию – особенно те, кто купил билеты. Действительно, радовались, что полетят по низкой цене и из Минска: кто-то писал, что купил 16 билетов, кто-то писал, что 9. Думаю, что акция все-таки показала, что мы развиваемся и идем навстречу нашим клиентам.

– Кстати, о ценах: по некоторым направлениям билеты получились в два, а то и в три раза дешевле. Такие цены в обычное время невозможны?

– Пока что вне акции такие цены нереальны. Мы будем уменьшать тарифы, и интересная новость по уменьшению стоимости будет после выходных, но пока таких низких цен не будет.

И, кстати, 20 евро – это наша цена, а ведь есть еще тариф и сборы. Показать то, как работает ценообразование, тоже была одной из целей акции. Хотя некоторые люди и писали: «Уберите ваши таксы и сборы». Но в реальности важно, чтобы человек понимал, что большую часть стоимости составляют сборы. И если аэропорт «Минск-2» берет около 5 $ c пассажира за вылет, то в Париже аэропорт обходится в районе 50 евро с пассажира, а это очень много.

Еще были возмущения по поводу того, что вылет по акции был только из Минска. Но «Белавиа» – белорусская компания, и мы хотели разделить радость с теми, кто рядом.